Tuenti y sus planes para 2010

Me he despertado hoy con la noticia de la ampliación de capital por parte de Tuenti, en el portal Cotizalia.

Al parecer, han decidido llevar una ampliación de capital para afrontar la expansión internacional que ya le va haciendo falta al portal español.

Y es que la viabilidad económica de Tuenti pasa por ampliar su mercado y competir con Facebook en otros países, a fin de poder asegurar su supervivencia. Parecía claro, que si Tuenti seguía apostando exclusivamente por el mercado español, acabaría perdiendo con el tiempo cuota de mercado ante el principal portal del mundo, Facebook. Eso es sólo lógica económica (ha pasado ya en muchos otros sectores anteriormente).

Zaryn Dentzel, CEO de Tuenti.

Según indica el artículo, que viene a confirmar lo que me habían comentado en algún que otra conversación de pasillo, Tuenti ya ha alcanzado su punto de equilibro y comienza a ser rentable. Por lo visto, ya han pasado esos primeros momentos de duda, donde el equipo comercial parecía no tener claro qué ofrecer a las empresas (en su defensa, creo que Facebook, en sus comienzos tampoco).

El futuro para Tuenti parece ahora más claro y por lo visto, van viento en popa. No es plan de lanzar las campanas al vuelo ya, habrá que estar pendientes, porque siguen teniendo enfrente a un competido de la talla de Facebook... por lo menos espero logren sobrevivir y plantearse como una verdadera alternativa.

Fuente: web Cotizalia - Tuenti amplía capital en 9 millones y los fundadores de Prisa elevan su participación hasta el 30%

Nestle en la Red Social

Hoy hemos amanecido con una noticia que me ha llamado la atención, con la marca Nestlé como protagonista.

La historia comienza con una campaña de Geenpeace contra el uso de aceite de palma en los productos como Kit Kat, porque dicen ayuda a la deforestación de las selvas indonesias, donde el orangután tiene su hábitat.

Así que si A = B y B = C... A = C (regla matemática que me enseñaron en el colegio). Por lo que si la Nestlé usa aceite de palma, el aceite de palma se puede obtener de las selvas indonesias y la deforestación está dejando sin hábitat al orangután... Nestlé está matando orangutanes!!

Al menos es lo que defiende Greenpeace en una nueva campaña de marketing que ha realizado, esta vez tomando como diana a la multinacional del chocolate.

Por lo que parece, Nestlé tiene un serio problema con su página en Facebook y su cuenta en Twitter.



Independientemente de que tenga o no tenga razón Greenpeace (siento decir que no escribo sobre medio ambiente... sino sobre comunicación online), lo suelen hacer bastante bien y han logrado movilizar a un nutrido grupo de internautas, que han declarado la guerra abierta a la Nestlé.



Esto se une, a que la marca suiza no ha sabido gestionar bien el comienzo de la crisis, cometiendo varios errores de bulto:

• El primero, no tener un plan de crisis online para saber afrontar este tipo de situaciones y poder reaccionar a tiempo y correctamente.
• Lo segundo, entrar a discutir con los internatutas y dejar aflorar comentarios personales
• Lo tercero, tardar en reaccionar, por lo que la Red se llena de comentarios negativos hacia la marca suiza.

El otro día, en una conferencia, hablaron sobre este tipo de acciones y se me quedó grabada una frase: "en las redes sociales, no puedes bajarte a pelear al barro con el cerdo... porque es seguro que acabarás de barro hasta arriba y, encima, disfrutará el cerdo".

Nota aclaratoria... con lo de cerdo no pretendo ser despectivo ni faltar al respeto a nadie. Pero me gustó la intención de la frase.

Una empresa no puede hacer ciertos comentarios, hablar de cierta manera y mucho menos faltar al respecto a sus seguidores en las redes. Aun cuando se vierten comentarios despectivos, no se debe entrar al trapo y siempre se debe dar una imagen correcta y adecuada.

Las críticas de muchos fans en Facebook están bien justificadas. Las respuestas del Community Manager de Nestlé han estado fuera de lugar y denotan que han entrado a discutir de forma personal.

Los usuarios pueden opinar lo que quieran, pero la empresa no puede hacer cualquier comentario como si su muro fuese tu propia página de Facebook.

Habrá que ver como evoluciona el tema, ya que este puede ser uno de los casos de referencia sobre identidad corporativa online que marque las tendencias de futuro. ¿Qué consecuencias traerá?¿Dejarán las grandes marcas las redes sociales por este motivo? Ya veremos...

Vodafone Responde

Mira que ya pensaba yo que a estas alturas del fin de semana sólo me esperaba una peli y el sofá.

Pero, como muchas veces pasa, siempre el destino te depara alguna sorpresa. En mi caso, ha sido el mail del departamento de atención al cliente de Vodafone.

Como ya comenté en un post anterior, mi Blackberry se ha estropeado y me han dado un teléfono de sustitución... uno de esos de cuando se inventó esto de la telefonía móvil. Así que procedo a reclamar, pues, en mi caso, tengo también contratada una línea de datos, que con este teléfono no podré usar. Da gracias que puede mandar SMS.

El punto de vista el Vodafone (#Vodafone) es claro... te toca pagar y callar... que para eso te han dado ya un móvil de sustitución.



Ahora, eso sí... en Twitter siguen sin responder... buena gestión con el cliente.

Qué le vamos a hacer.

Vodafone, ente la ineficiencia y la ineptitud

Vuelvo a comprobar en mis propias carnes, que las teleoperadoras en España dejan mucho que desear.

Si ya en su momento decidí dejar Movistar por un mal servicio post venta, ahora le llega el turno a Vodafone.

Y mira que la relación entre ambos empezó bien... pero como siempre, mientras no eres cliente, todo son promesas y buenas palabras, pero una vez ya te tienen en sus redes (nunca mejor dicho), la cosa cambia y comienzan los mismos problemas que tenías antes... o peores.

En este caso, el problema viene desde esta mañana, cuando mi Blackberry decidió comenzar el puente de San José por anticipado y, lo que es peor, sin mí. Si esto lo hubiésemos hablado, seguro que la BB y yo habríamos llegado a un acuerdo y tal vez habernos tomado unos días de descanso, para "desconectar" y volver a "cargar" las pilas. En vez de eso... simplemente me dejó la nota "JUM Error 517". Así, sin más... fríamente...

Al cabo de unas horas, logré que me dejasen un teléfono Vodafone, para poder llamar al servicio de atención al cliente. Iluso de mí... tardaron 5 minutos en atenderme y otros tantos en lograr pasarme con el departamento de empresas.

Pensando que mi problema ya estaba arreglado, comencé a hacerme ilusiones que volvería a conectarme al mundo en breve... de nuevo me equivoqué. Como no tengo la clave de cliente (claro, está guardada en un SMS dentro de la Blackberry... sí señorita, esa que le digo se ha bloqueado) no me puede pasar con el departamento correspondiente.

Decido ir a la tienda para que ellos me digan qué le ha pasado a mi Blackberry y consigan convencerla para que vuelva. De nuevo, mis esperanzas se vienen a abajo... si no tengo la factura, no pueden gestionar la incidencia. Así que devuelta a la oficina, a por la factura, para que me puedan dar un teléfono de sustitución que recuerda más a mi zapato que a mi último móvil. Por lo menos llama, pienso.

Lo gracioso de todo esto, es que justo esta mañana pude asistir a unas conferencias, gracias a DIRCOM, sobre los blogs corporativos en España. Y mira tú por donde, el Director de Comunicación de Vodafone España estaba como ponente en la mesa redonda.

Y digo, me hizo gracia, porque durante la conferencia hizo mucho hincapié sobre el esfuerzo que están haciendo para escuchar a los clientes, interaccionar con ellos, crear conversación. Vamos, que seguro se enteran antes que se me ha roto la Blackberry por mi blog que por la llamada al teléfono de atención al cliente que hice hace ya un par de horas.

Lo gracioso es ver como hacen "tanto esfuerzo" por conectar con sus clientes y luego no son capaces de tener un sistema de gestión de clientes (el famoso CRM) que les diga cuándo compré un determinado móvil, si este está en garantía y qué servicios contraté. Sin factura, nada, te vas para casita.

Mira que me quitan un peso de encima, porque visto esto, bien puedo darme ahora de baja y cuando vengan a reclamarme algún tipo de indemnización (llevo menos de 3 meses) les diré que ¿cómo saben desde cuando soy cliente y mucho menos cuando les compré el terminal que ahora reclaman?

Fuera de bromas, por mucho que una empresa se vuelque en comunicar las bondades de la empresa, al final siempre sus actuaciones les delatan.

Hace unos días, lancé un twitt con una queja sobre Vodafone, porque no habían sido capaces de gestionar la reparación de los auriculares que venían con el terminal (también incluidos por la garantía). Me sorprendió ver que desde Vodafone respondían a mi twitt solicitando más información... pero, como ya he dicho antes, no deja de ser un espejismo. Cuando les twitte mi problema... no hubo respuesta.


Desde mi punto de vista, una empresa no puede hablar de la gestión que hace con sus clientes en redes sociales, cuando luego no es capaz de dar respuestas adecuadas. Después, en foros como el de esta mañana se habla de CRM, cloud computing, data mining, etc... y luego vuelves a la realidad y compruebas como un teleoperador es incapaz de facilitarte correctamente el teléfono del servicio técnico o son incapaces de obtener tus datos de cliente desde un servicio centralizado.

Si no se está preparado para entrar en el mundo 2.0, no porque no tengas la capacidad para crear los perfiles y mantenerlos, sino para estar a la altura, es mejor no estar.

Así que ahora, me planteo la pregunta de siempre... sin son igual de malos que mi anterior operadora... ¿por qué no me vuelvo con Movistar... que por lo menos, cuando discutíamos, ya lo hacíamos con cariño?

Movistar - Desastre o despropósito

A veces me entra la duda, ¿Movistar es un desastre o un despropósito?

Después de tres llamas al servicio de atención al cliente, donde me colgaron en varias de ellas (buena gestión de clientes, sí señor), logro, tras casi 20 minutos que tardaron en confirmar los datos, obtener la información de mi última factura con Movistar.

Lo mejor es, que una señorita muy simpática, cada 30 segundo te dice "un segundo que estamos confirmando sus datos" para finalmente pasarte con otra persona que quien puede atenderte. Eso, más o menos, les llevó casi 15 minutos.

Tema aparte sería mi opinión sobre los conceptos cobrados y como aprovechan para cobrarte servicios que no has usado por esa letra pequeña que nadie leemos y te recuerdan cuando das de baja la línea. Mea culpa... supongo...

Pero eso no quita que el servicio prestado por Movistar sea de una pésima calidad, denotando o bien dejadez o bien desidia, porque no quiero pensar que lo hacen a propósito y buscan, simplemente exasperar a sus clientes (perdón, exclientes en mi caso).

Como ya he puesto alguna vez en el blog, la atención al cliente debe ser una parte importante para una empresa del tamaño de Telefónica. Queda claro que no pensamos igual. Telefónica exaspera, en el mejor de los casos, gracias a su servicio de atención al cliente.

Solución... pasarte a otra compañía. No vamos a decir cual, porque no es plan de hacer publicidad gratuita (si la quieren, que lo digan... que la cuesta de enero es muy larga y se agradece). Pero la única forma que tenemos los consumidores, a parte de la pataleta ante la pobre chica que te atiende a través del teléfono (normalmente en otro país y acordándose de una buena parte de nuestras familias cada vez que las mandamos a freír espárragos... estos locos españoles, dirán...).

Y eso que dicen que pueden grabar la conversación para temas de calidad... pues qué gracia. Algunos datos de interés:

• Hasta cuatro veces me preguntó la misma chica el DNI y el número de teléfono
• Tres intentos tardó en darse cuenta que para un teléfono de empresa, el número que le estaba dando (y debía pedir) era el CIF de la empresa
• Una vez atendido, vuelven a preguntar por un teléfono de contacto (???)
• En cuatro ocasiones colgaron el teléfono: en la primera llamada, sólo tardaron en colgar 59 segundos; en la segunda, aguantaron 2:07 minutos; en la tercera, tan sólo mantuvieron la línea 1:57 minutos; ya la cuarta, colgaron a los 5:45 minutos
• La última llamada, tardaron 21:29 minutos en abrir una factura para confirmar las partidas incluidas

Al final voy a pensar que sencillamente, lo hacen a propósito. No deja de ser una fórmula para evitar que muchos usuarios, cansados de esperar o de una operadora que no termina de solucionar nada, les hagan una reclamación.

Supongo que, de tener un puesto de Community Manager en el Grupo Telefónica, debe tener mucho trabajo, revisando todo lo que sobre la empresa sale en la Red, con ese esfuerzo que ponen en que la gente sólo tenga malas impresiones.

El futuro del Community Manager

Nos hemos puesto de moda... eso está claro, pero ¿cuál es nuestro futuro a medio y largo plazo?

Queda claro que, al menos a corto, el destino nos depara un futuro más o menos prometedor, como publica recientemente La Vanguardia en un artículo (que podréis encontrar subido al blog de AERCO).

Las empresas están comenzado a incorporar este perfil a sus plantillas y viendo en la Red un mundo al que hay que tener en cuenta. Entidades como BBVA cuentan ya entre sus filas este perfil y dejan claro que será un puesto importante en su organización en los próximos años.

Pero ¿es oro todo lo que reluce? ¿Acabará siendo este un puesto reconocido por todo y bien implantado en las empresas? Como siempre... depende.

Depende de muchas cosas y factores, pero hay algo que parece cierto: la incorporación al mercado laboral de los denominados nativos digitales, estos jóvenes que han crecido entre redes sociales, twitts y urls, cambiará la forma que tienen muchas empresas de trabajar.

A mi entender, el puesto de Community Manager quedará distribuido entre los distintos departamentos de la empresa, excepción claro de las grandes multinacionales que pueden mantener este puesto como una herramienta más de control sobre lo que sucede en la red entorno a su imagen.

En cuanto las nuevas generaciones se vayan incorporando al mercado laboral (y las generaciones que ya estamos en él vayamos adquiriendo los conocimientos necesarios) irán incorporando el 2.0 a cada área de la empresa. De esta forma, un departamento de RR.HH. comenzará (ya han comenzado) a indagar en las redes sociales para obtener información sobre sus candidatos, empleados, etc.; investigarán sobre redes sociales corporativas para desarrollar su networking interno, etc.

Un departamento de ventas apoyará el desarrollo de plataformas 2.0 que interaccionen con sus clientes y obtengan más información que un simple mailing o call center.

Eso no quiere decir que en cada departamento vayan surgiendo especialidades de CM para cada área o rama de actuación. Pongo por ejemplo el departamento de compras de una empresa en la que trabajé donde cada comprador estaba especializado en un tipo de producto. Hablando con ellos, normalmente querían mantenerse en el tipo de producto que estaban acostumbrados a comprar y cuando habían cambiado de empresa solían seguir comprando lo mismo.

Un ejemplo más actual: las agencias de publicidad están comenzando a incluirlo dentro de las funciones de los planificadores, como cualquier otro medio con el que trabajan. Incluso aquellas que habían desarrollado departamentos exclusivos para dar soporte a sus clientes en este aspecto, han visto como es mucho más eficiente englobarlo dentro de una visión completa de las necesidades del cliente.

En mi opinión, aunque tardarán aun algunos años, los conocimientos relacionados con la web 2.0 acabarán incorporándose a los perfiles profesionales de la empresa, aunque puedan darse casos donde se crea conveniente tener a personas exclusivamente dedicadas a este área.

Lo más normal es que acabe siendo como la ofimática o los idiomas... tienes que tener al menos algún conocimiento de web X.0 (digo ya X porque cada vez leo sobre un número mayor... 2.0, 3.0 y hasta 4.0...).

La web 2.0 ¿existe un verdadero modelo de negocio?

Hace unos días, con motivo del último post de este blog, participamos en una conversación muy interesante sobre si existe un verdadero modelo de negocio en el mundo de la Web 2.0

Todo surgió cuando comenzamos a opinar sobre un artículo publicado en elpais.com que hablaba sobre la evolución de la web 2.0, sus pros y (sobre todo) sus contras. Aunque fundamentalmente estábamos todos de acuerdo, si es interesante remarcar que poco a poco va surgiendo cierta tendencia crítica sobre el modelo de negocio que se nos planteo en un primer momento detrás del concepto 2.0. En esta línea, Alejandro Grosse, director de eureka! Marketing, afirmaba que es cuestión de tiempo que las empresas comiencen a rentabilizar las inversiones que están realizando en este campo. Y no puedo estar más de acuerdo.

Pero, ¿qué entendemos por web 2.0? Siendo sinceros, no podemos decir que la web 2.0 haya sido una revolución tecnológica, pues la tecnología que estamos usando para desarrollar las herramientas y aplicaciones que denominamos 2.0 existía ya en los años 90 o son consecuencia de lenguajes de programación que ya se venían usando por aquel entonces (incluso antes).

Entonces, ¿si no ha sido una revolución tecnológica qué ha hecho que la era 2.0 haya supuesto una revolución tal y como muchos la definen? Para responder a esto, debemos avanzar hacia el campo de lo social, analizar los cambios que hemos sufrido en la forma que tenemos de comunicarnos con los demás, con nuestros amigos, familiares, compañeros, clientes y demás.

La web 2.0 ha supuesto una nueva forma de relacionarnos con el mundo. Pero ¿si ya existía la tecnología hace una década, porque ha supuesto una revolución social ahora y no antes? La respuesta a esta pregunta casi es mejor dejársela a los sociólogos, pero a mi humilde entender se debe más a una cuestión de necesidades, o más bien utilidades: hemos necesitado varios años para ver la utilidad de estas herramientas para comenzar a usarlas.

Cuando muchos de nosotros éramos jóvenes, no teníamos ningún problema en mantener una amistad, por muy alejados que nos encontrasemos. El encanto de recibir una carta, tardó mucho en perder su efecto en favor del mail. Pero finalmente vimos la utilidad de utilizar el mail en vez de servicio postal.

Las redes sociales ha aprovechado esta evolución y la han potenciado. Existen algunas diferencias entre nuestro querido Messenger y el Facebook de hoy en día, pero fue el primero quien nos mostró las ventajas de mantener nuestra primera identidad online, un listado de contactos y la inmediatez de las conversaciones, independientemente de la distancia. El segundo puede considerarse como una evolución que surge para completar una serie de necesidades surgidas de una utilidad.

Pero, ¿de donde sale el dinero para pagar todo esto? Facebook hace poco que publicó por fin unas cuentas positivas, mientras que otras redes sociales aun no están logrando rentabilizar las inversiones que están llevando acabo para desarrollar sus plataformas. ¿Podemos decir entonces que no son rentables? Pues depende de en que parte del proceso evolutivo nos encontremos (recordar el post sobre la curva de Hype).

¿Por qué Google pagó una fortuna por YouTube cuando estaba pediendo 500 millones de dólares al año? Muchos de nosotros consideramos a Google como una empresa de futuro, que suele acertar en sus decisiones y no tenemos motivos para dudar que esta ha sido una decisión acertada. Viendo la situación con un poco de perspectiva... hace 10 o 20 años, si un directivo de la BBC decía que la cadena debía desarrollar un canal online para retransmitir su programación, lo habría tildado de loco y seguramente tendría que buscar trabajo en una incipiente empresa llamada Google. Si embargo, hoy en día son muchas las cadenas que se están apuntando al carro de la televisión online, creando sus propios canales en la Red, desde donde puede ofrecer a sus telespectadores toda su programación a cualquier hora del día. Ahora viene la pregunta del millón... ¿quién les está dando la tecnología para llevar estos proyectos acabo? Puede que YouTube siga perdiendo dinero y, en un futuro no muy lejano acabe cerrando sus servidores... pero seguro que Google ganará mucho dinero con la operación.

Y es que debemos siempre plantearnos la cadena de valor que está detrás de todo lo que llamamos web 2.0. Muchas empresas nos vendieron las dulzuras del mundo 2.0 sin plantearse los problemas que ello conllevaba. Todo el mundo veía clarísimo que las redes sociales, comunidades y demás entornos sociales, podrían mantenerse mediante publicidad gracias a su volumen de usuarios. Facebook ha necesitado entrar en el exclusivo mundo de los 10 países más poblados del planeta (virtualmente hablando, claro) para lograr ser rentable. Lo cual deja muy poco espacio al resto de redes sociales para que puedan explotar el mismo sistema de negocio.

Pero, si el dinero no está por esa vía... ¿dónde está? La respuesta la podemos encontrar en los terminales móviles, los denominados 3G y las tarifas de datos para conectarnos a la red. Puesto que ya hemos creado una utilidad, ahora sólo es necesario generar un servicio y cobrar por él. No estoy diciendo que Internet va a dejar de ser gratis... pero sí pagamos por él cuando nos conectamos a través de nuestro móvil y nos descargamos aplicaciones para instalar en nuestro terminal.

Bien es cierto que en esta carrera 2.0 habrá muchos perdedores, pero también mucha empresas que lograrán ver dónde está el negocio y sabrán explotar sus oportunidades.

Por ejemplo, muchos de nosotros hemos usado en algún momento de nuestra vida las páginas amarillas (ahora ya abandonadas al olvido de la estantería). En mi caso, ni tan si quiera uso las páginas amarillas online, pues Google (nuestro Santo preferido) me ofrece la información que necesito. Sin embargo, Telefónica ya está trabajando en una aplicación que ofrezca la misma información pero a través de una aplicación móvil, basada en la geolocalización, por lo podemos recibir ofertas e información en nuestro móvil de las tiendas y comercios que hay a nuestro alrededor.

¿Es esto un nuevo modelo de negocio? No. Siendo sinceros, el modelo ya existía desde hace años: Páginas Amarillas cuenta con una red de comerciales que buscan entre los comercios, empresas y profesionales, anunciantes para sus páginas; por lo que era cuestión de tiempo adaptarlo a las nuevas tecnologías existentes.

En resumen. La web 2.0 ha supuesto una revolución a la hora de comunicarnos unos con otros, pero no ha aportado un nuevo modelo de negocio, tan sólo para algunas empresas de venta por Internet podemos decir que sí ha abierto un nuevo canal, pero eso es todo. Ahora estamos comenzando a ver y comprender la verdadera cadena de valor que hay detrás de todo esto y, algo fundamental para que no estalle la denominada burbuja.

Pero la web 2.0 no será un burbuja que terminará por explotar, como ya pasó hace una década. Es simplemente el comienzo de un nuevo modelo de utilidad (que no económico) que está abriendo nuevos horizontes, a aquellos que son capaces de verlo y aprovechar las oportunidades que ofrece un mundo sin fronteras (Nota: ya en el sigo XIX se hablo de la revolución que supuso un mundo sin fronteras, con un comercio internacional creciente, gracias a los avances en los transportes: el ferrocarril, el barco a vapor, etc... por si os suena de algo).

¿Hay alguna tendencia para 2010?

Justo ahora que hemos terminado el 2009 y comenzado un nuevo año (esperemos que sea mucho mejor que el anterior... cosa bastante fácil), empezamos a hablar sobre las tendencias que veremos en los próximos meses, qué es lo que destacará sobre el resto, qué sorpresas nos deparará el 2010, etc.

Hace poco, pude leer en el blog de NetHunting un comentario de Gema Requena sobre las tendencias para este año entrante. Una lectura más que recomendada para saber por donde pueden ir los tiros este año.

Ahora bien, aportando mi granito de arena, este año será el año de la homogenización de las acciones online. Más que las acciones, de la forma en que tenemos de medirlas y valorarlas. Veremos como en los próximos meses surgirán un gran número de aplicaciones, webs y servicios (el ya conocido cloud computing) para poder evaluar y medir las acciones que llevamos acabo en la Red.

Cada vez son más las plataformas (Twitter está a punto de lanzar una herramienta para medir los impactos generados a través de su servicio de microblogging) que están desarrollando herramientas de medición y valoración, para permitir analizar los impactos de las acciones online. Y ya tenemos algunas operativas, como Bit.ly

A lo largo del 2010 veremos como algunas de ellas resaltarán sobre el resto, bien porque sean las escogidas por los usuarios o bien porque tengan detrás el apoyo de grandes corporaciones (como puede ser Google Analytics).

También será el turno de los Community Managers y las agencias de comunicación, que tendrán que fijar qué parámetros son los que deben valorar el éxito o fracaso de una acción online, ya sea la variable escogida el número de "fans", de retwitts, refeals, links, post, comentarios, etc.).

A lo largo de este año veremos como se desarrolla la guerra por controlar el mundo online entre corporaciones como Microsoft y Google (ya compiten por ofrecer el mejor buscador, el mejor office, software para móviles, etc.) y qué papel jugaran los desarrolladores de contenido libre, pues cada vez tienen más peso entre los internautas.

Coincido con Gema en que veremos como los usuarios comienzan a definir su identidad online (ya he hablado sobre la identidad corporativa online, ahora toca de hablar de la identidad personal online), gracias en gran medida a integración de perfiles. Lo podemos ver de forma incipiente en Facebook: más de una vez, cuando conoces a alguien, intercambiáis vuestros datos en Facebook y luego, una vez conectados, comenzáis a intercambiar información. En poco tiempo comenzaremos a dar nuestra ClaveID (tenéis varis o para escoger: OpenID, ClaimID, etc.).

De cara al mundo de la comunicación online, lo más destacado será la estandarización de las herramientas de medición y valoración de las acciones que llevamos acabo. Aun no podemos señalar qué herramientas o aplicaciones usaremos para valorarlas, pero este será el año en el que la "nube" tome algo más de forma y podamos comenzar a fijar los parámetros para evaluar nuestras acciones en ella.

Edito este post para incluir un link a un artículo de elpais.com sobre el futuro de la web 2.0. Lo he visto justo después de publicar mi post, es por eso que lo añado ahora. Si bien, esto de acuerdo con algunas cosas, en otras me parece que redunda en la postura típica de los medios tradicionales, alarmando sobre que no se crearán contenidos de calidad si se generalizar el contenido libre!! Las tendencias dicen lo contrario, qué le vamos a hacer... quien no llora... Pero la primera parte del artículo merece la pena.

Spotify - Ejemplo de cloud computing en la música

Hoy por fin he podido subirme al carro de Spotify, cansado ya de oír a mis amigos y conocidos hablar sobre esta joya de la Red, finalmente solicité una invitación para poder comenzar a usar lo que parece será el futuro de la música en la Red.



Y es que llevamos ya muchos años viendo como unos intentan pelear contra las descargas gratuitas mientas otros buscan soluciones y tratan de aprovechar las nuevas oportunidades que se les plantean por delante. Ya lo adelantaba iTunes, vendiendo sus canciones a través del iTunes Store, demostrando que en el mundo de la música en Internet hay más mercado que nunca. Ahora le llega el turno a Spotify, lo que parece que será la gran novedad del 2010 (para el gran público, claro) y abre un nuevo camino para la música 2.0

Hay que reconocer que la Red ha hecho mucho por muchos músicos (no todo es piratería), convirtiéndose en un medio de comunicación de muchos desconocidos que gracias a plataformas como YouTube o MySpace han logrado llegar a más público del que nunca hubieran pensado.

¿Qué nos deparará el futuro? Spotify es sólo el principio... Nadie nos puede asegurar que mañana no sea la propia TV la que use la Red como medio de difusión, permitiendo a los usuarios ver el programa que quieran, cuando quiera y donde quieran.

Por mi parte, ahora sólo espero poder disfrutar de buena música y compartir con los amigos mis artistas favoritos. El futuro es incierto y más en el mundo 2.0 pero una cosa queda clara... el futuro será de los que aprovechen las oportunidades que tienen delante (detrás, al lado, etc.) pero no pensando que soluciones 1.0 seguirán siendo válidas en los tiempos que corren.

Directorio de Community Managers

Recientemente, la web Ediciona ha creado un directorio de profesionales del mundo Web 2.0 o también llamados Community Managers.

El puesto de community manager comienza a salir de su ostracismo para ser conocido por el mundo empresarial. Cada vez, este nombre le suena a más gente y no ponen tantas caras raras cuando dices a qué te dedicas.



Esto nos dice que vamos por el buen camino, dando pequeños pasos para seguir avanzando para que el Red tenga realmente el peso que le corresponde en los planes de marketing, ventas, comunicación, etc., de las empresas.

Pero no debemos bajar la guardia. Veo que en muchos debates se sigue hablando de las comunidades virtuales de forma abstracta, un tanto idealista, sin entrar en materia ni dar respuesta a ciertas preguntas básicas que debemos hacernos siempre que lanzamos un proyecto. Recordar las 5W (en inglés):

• Qué hacemos
• Para quién
• Por qué
• Cuándo
• Y dónde

Hablando el otro día con un PM sobre una aplicación iPhone, pude ver que las empresas empiezan a considerar estas nuevas vías como un canal muy válido de comunicación con sus clientes. Pero aun no saben como, dejan en manos de las agencias el planteamiento y desarrollo de la estrategia para llegar al consumidor a través de estos nuevos canales.

Poco a poco, el puesto de Community Manager será más común en las empresas (o por lo menos en las agencias) y se podrán realizar campañas 360º, con un verdadero posicionamiento online de las marcas.

Cloud Computing - Herramientas I

Hace poco escribí un comentario sobre Cloud Computing, a modo de simple vistazo de lo que esta nueva tecnología nos ofrecía. Ahora quiero hablar sobre una nueva herramienta, como ejemplo práctico del cloud computing, que puede ser de utilidad para cualquier usuario, no sólo profesionales.

Seguro que en alguna ocasión os habréis enfrentado con un problema al intentar poner de acuerdo a varios miembros de un equipo para tomar una determinada decisión, concretar una fecha para reunirse o cualquier otra cosa que se os ocurra, que ha acabado con una interminable lista de mails, contra mails y respuestas a todo el mundo.

Incluso a título personal (el cloud computing no sólo es para profesionales, como ya he dicho), nos hemos visto en esta tesitura. ¿Quién no ha sufrido toda una cadena de mails para decidir qué regalo comprar para el cumpleaños de un amigo? (por poner un ejemplo).

Una herramienta que tenemos disponible en la web para hacer esto más fácil es Doodle, una aplicación para crear encuestas online o planificación de eventos.



Esta herramienta no os va a solucionaros la vida, simplemente os hará más fácil ciertas gestiones para coordinar agendas y lo simplificará mucho.

La web de Doodle es sencilla, no esperéis grandes herramientas de gestión del tiempo ni una tecnología que os deje la boca abierta, pero sí os evitará conversaciones del estilo:

Usuario 1 - Podemos quedar el 15??
Usuario 2 - Yo el 15 no puedo, mejor el 17 o 18
Usuario 1 - Pues esos días estoy fuera, qué tal el 16?
Usuario 3 - Pues el 16 me viene fatal. ¿os parece bien el 21?
etc...

Las tendencias para el 2010

Se acaban de publicar varios estudios sobre lo que nos depara la comunicación 2.0 en el próximo año.

Tanto Socialmediatoday como Harvard Business Publishing han lanzado sus estudios para decirnos cómo piensan que evolucionarán las redes sociales y la forma que tenemos de relacionarnos a través de la Web 2.0. En el blog ¿hay alguien ahí? podéis ver un resumen de lo que han publicado y algunas impresiones sobre cómo nos afectará a España, que siempre vamos un poco retrasados en estos aspectos con respecto a Estados Unidos.



De todo lo que se comenta en el estudio, me quedo con el concepto Realidad Aumentada. Por lo que he podido ver a lo largo de estos últimos meses, será lo más destacado del próximo año y veremos como cada vez más empresas y servicios se suman al carro de la RA.

Los nuevos terminales móviles, especialmente el iPhone, están abriendo nuevas puertas a la forma que tenemos de comunicarnos y de lanzar acciones de marketing o, incluso, nuevas líneas de negocio.

En la pasada feria de FICOD ya vimos alguna presentación que iba en esta línea, donde el protagonista era el iPhone y el propio usuario podía mezclar la realidad que tenía delante con simulaciones realizadas por una aplicación para ofrecerle una imagen "real" de lo que quería comprar.

El próximo año nos depara muchas sorpresas y una mala noticia para los que ya hoy en día se consideraban perdidos cuando oían hablar de Web 2.0... la cosa se complica y esto va cada vez más rápido.

Telefonica y su gestión del CRC

Antes de comenzar tendría que matizar el título de este post. Mi opinión sobre Telefónica viene a ser la misma que la del resto de operadores móviles, pero con quien tengo mi línea es con ellos y con ellos ha sido esta experiencia que uso como ejemplo para ver la gestión de un CRC.

Parece mentira que intentando contratar un servicio extra con un operador móvil, en este caso Telefónica, termines tomando la decisión de irte a la competencia, pues parece imposible contratar el nuevo servicio con ellos.

Tras la experiencia vivida con Telefónica, me doy cuenta de lo importante que es tener un buen centro de atención al cliente. Ellos lo llaman CRC, que supongo significará Centro de Relación con el Cliente, o algo así.

Estos son algunos puntos que, por experiencia propia, creo importantes a la hora de tener un buen CRC:

• Asegúrate que el servicio funciona: no suele gustar tener que llamar 3, 4 o 5 veces porque la llamada se corta. Si tienes mucho tráfico de llamadas, busca una solución para no perder llamadas entrantes.
• Ten un personal formado: todos hemos comenzado alguna vez en algún puesto de trabajo y tardado más de la cuenta en solucionar algo, pero si tienes a un cliente esperando al otro lado de la línea, 10 minutos es un tiempo más que suficiente para confirmar sus datos, puedes perder al cliente. Asegúrate de formar bien a tu equipo y que la aplicación sea de fácil manejo.
• Cierra la venta: esto es algo que me enseñaron hace tiempo... "cierra la venta cuando la tienes delante", no puedes decir a un cliente "ahora mismo no puedo venderle el producto X por... pero dentro de 15 días, si nos vuelve a llamar, podremos ofrecérselo sin problemas". Ten por seguro que el cliente, lo más seguro es que no vuelva a llamar. Si la persona que atiende la primera llamada ve que no puede solucionarlo, debe ser capaz de transmitir la llamada a quien pueda ofrecer una solución y, sobre todo, cerrar la venta.
  
• La falta de actualización de software no es una excusa: reconocer que tu empresa no actualiza sus datos en meses no es una buena forma de ganarse la confianza de un cliente. Cuando se han realizado cambios en la cuenta de un cliente es porque el necesita nuevos servicios y soluciones profesionales que, en breve, comenzará a demandar. No esperes dos meses para que los cambios se hagan efectivos en tu sistema y poder ofrecerle propuestas ajustadas a su nuevo perfil... que la actualización sea lo más rápida posible para ganar la confianza y lograr la satisfacción de cliente.
  
• Cumple tu palabra: si te comprometes con un cliente a devolverle la llamada, cumple tu palabra y realiza la llamada lo antes posible.
• No esperes a mañana para ofrecer lo que podrías haber ofrecido hoy: el mundo actual es extremadamente cambiante, no esperes a darte cuenta que has pedido a un cliente para reaccionar, actúa mientras aun sea cliente... el esfuerzo será menor.

En mi caso, intentaba contratar un servicio de datos para poder conectarme con el móvil y ver el correo, mi blog y twittear de vez en cuando, en alguna conferencia, como he visto hacer ya a muchos otros.

El problema venía por haber cambiado hace un mes el tipo de contrato, pues aun no estaba dado de alta en el programa de puntos, de forma que no eran capaces de ofrecerme ningún terminal con el que conectarme a la Red. Eso sí, la factura sí que llega.

Lógicamente, Vodafone no ha tenido problemas en hacerme una oferta y mandarme toda la documentación por fax, en menos de 24 horas. Incluso han llamado para confirmar si la he recibido y dado instrucciones sobre como mandarles todos. Ya supondréis que en breve mi número será de Vodafone. Y no es por hablar mal de Movistar (Telefónica) y bien de Vodafone, seguro que en algún momento tendré que hacer la operación a la inversa... pero cuesta pensar, a sabiendas de los esfuerzos que hay que realizar por ganar a un cliente, que no nos presten algo de atención y nos consideren, como decía Joaquín Mouriz en su blog, "estadísticamente insignificantes".


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¿Qué influencia tienes en Twitter?

En los últimos días he podido ver en varios blogs comentarios sobre cómo medir la influencia que puedes tener en Twitter.

Fundamentalmente se realizan análisis basado en el número de followers que tienes, al igual que sucede con el número de visitas a un site. Pero se están levantando voces ahora contra este simple sistema de medición de la influencia, defendiendo que también debe ser valorada la interacción que se realiza por los usuarios, la calidad de las visitas y/o seguidores y, en el caso específico de Twitter o Picotea, el número de retweets que tienes.


Y es que en Twitter sigue funcionando el "yo te sigo, tu me sigues" sin entrar a valorar realmente lo que puede aportarte los twitts de cada uno.


¿Dónde está el punto de equilibrio? Pues depende... y aquí me sale la vena gallega... en función de lo que estés buscando deberás optar por una estrategia u otra. No hay una fórmula mágica.

Si eres una empresa que busca vender a un gran número de clientes, pues lo mejor es obtener el mayor número de seguidores posibles. Véase el ejemplo de Dell, ya que cualquiera puede comprar un ordenador, por lo que cualquiera puede ser su cliente.

Pero si eres una empresa que se dedica al desarrollo de software específico en diseño de maquinaria industrial (por poner un ejemplo), no deberías centrarte tanto en el número de followers sino más bien en la calidad de los mismos (si son realmente tus clientes y clientes potenciales) y si el mensaje que les haces llegar lo consideran útil (los retweets).

En mi caso, y espero que eso no lo consideréis como ejemplo... sigo a quien me parece interesante, independientemente del tema del que hablen; por lo que sigo a gente de comunicación 2.0, fotógrafos, videojuegos, noticias, etc... fundamentalmente porque mi twitter lo uso sólo para mi propio egosurfing: no vendo busco nada con ello...

Pero cada uno debe valorar qué busca en Twitter y plantearse su estrategia a seguir, en función de los objetivos que te hayas marcado.

FICOD - Novedades parte II

Una de las propuestas más curiosas de FICOD y que me resultó de lo más simpático fue Prusland, una empresa dedicada a incrustrar anuncios en los vídeos subidos por los usuarios, esos anuncios que algunas veces nos aparecen antes de comenzar el vídeo que queremos ver.


No, no se trata de una tomadura de pelo... es una forma para que muchos creativos, freelance o simples aficionados al vídeo amateur logren unos ingresos extra con los vídeos que suben a la red.

La idea es buena, quien sube el vídeo decide la publicidad que quiere poner porque se supone que conoce mejor que nadie a su audiencia y sabe lo que más les puede interesar, por lo que logrará más clicks y, claro está, más ingresos por ppc.

El problema viene cuando no todos los anunciantes pagan lo mismo, entonces ya entra la duda a la hora de escoger a quién poner en tu vídeo y si este logrará que tus amigos, fans, seguidores y cualquiera que lo vea en la Red haga click en la publicidad. Pero eso es una decisión del usuario que, de esta forma, se transforma en su propio gestor de contenidos.

Como he dicho, la iniciativa en buena. Permitirá obtener algunos ingresos extra a cualquier usuario con una cámara y conexión a la Red, aunque mucho me temo que la gran mayoría sólo logrará pagarse las cañas del fin de semana.

Todas las iniciativas que permitan a los usuarios rentabilidad o obtener algo por todo lo que suben a la Globosfera es interesante... pero también no lleva por el camino que la Red comienza a no ser tan gratuita como siempre habíamos pensado.

Poco a poco se está convirtiendo en un negocio cada vez más rentable y complejo... No obstante, lo que nunca cambiará es que permite a cualquier usuario del mundo lanzar su mensaje a toda la Globosfera.

FICOD - Novedades parte I

Soy consciente que FICOD concluyó hace ya un tiempo, pero el día a día y algún que otro compromiso me han tenido apartado del blog y no he podido plasmar mis impresiones sobre algunas de las novedades que he podido ver en FICOD.

En esta feria hemos podido asistir a presentaciones bastante interesantes y plantearnos algunas de las nuevas tendencias que nos depara el futuro más cercano.

Como es lógico, la web sigue siendo la gran protagonista de este tipo de eventos, pero algo que me quedó claro es que la tele no piensa quedarse atrás en la batalla por ser el medio de difusión de contenidos más demandado...

La TDT ha abierto nuevas oportunidades para interaccionar con los espectadores, está naciendo la Tele 2.0 a través de los nuevos sistemas de TDT que comienzan a implantarse. Algunas cadenas están trabajando en esta línea, ofreciendo al espectador un mayor abanico de oportunidades y opciones para mantenernos pegados a la pantalla.

En esta línea, José Ignacio Porroche nos presentó Net2U, mostrando las posibilidades que ofrece las nuevas tecnologías en el área audiovisual. Me encantó el ejemplo que nos puso: la F1... mientras ves los entrenamientos, puedes ver en tu pantalla los tiempos que está haciendo cada piloto, sus ratios y estadísticas, datos del coche, carga de gasolina, etc...

Parece claro que la guerra está servida entre la parte online y el todo poderoso televisor. La competencia es buena, ya que en la mayoría de los casos salimos ganando los consumidores... a pesar de que es fácil quedarse obsoleto y verse superado por las nuevas tecnologías.

Desde mi punto de vista, no tardaremos muchos años en ver una tele a través de una conexión a Internet. Es cosa del pasado el ver las antenas de televisión en los tejados de los edificios, ahora todo está en la Red... incluso la tele. Si bien no creo que la propia TV como soporte desaparezca, puesto que, al igual que las consolas con respecto a los ordenadores, simplifican mucho su funcionamiento a los usuarios. La única diferencia que veremos es que tendremos que conectar nuestra tele a la Red en vez de al cable de la antena.

Y si no... tiempo al tiempo.

Citroen 2.0

Esta semana no paran de surgir sorpresas, generalmente agradables, y hoy no iba a ser una excepción.
Al abrir mi correo, me encuentro, como cada día, con un montón de mails, publicidad, spams, portales de compra (en tres años que llevo dado de alta en un buen número de portales de compra por Internet sólo he comprado tres cosas... que le vamos a hacer, a veces ni a mi mismo me entiendo como usuario 2.0). Entre ellos, puedo ver uno que dice "El contrato del año" seguido de "PUBLI" (gmail cuida mucho a sus usuarios y ya nos avisa de los que nos podemos encontrar).

Será por eso de que te pica el gusanillo, será porque es demasiado temprano para haber caído ya en un estado malhumorado del día a día o porque simplemente me llamó la atención, me decidí a abrir el correo. Y a buena hora!!


Citroën, de la mano de Manpower, ha lanzado una iniciativa 2.0 bastante curiosa: van a seleccionar un candidato para probar durante un año su nuevo modelo DS3 y, además (por si eso no fuese ya suficiente para hacer viralidad) te pagan un salario por hacerlo... como ya podréis suponer, el que aquí escribe ya ha cumplimentado la correspondiente solicitud y enviado raudo y veloz su CV.

Además, por si ya no hubiese suficiente motivación... tienes que contar tus experiencias con el DS3 en un blog!!! Vamos, que en lo referente a mí... soy su candidato ideal (al menos ellos son mi empleo ideal... a ver si surge el amor).

Así que hago un llamamiento a la viralidad... apoyar mi candidatura para comentar las veleidades del nuevo DS3 y disfrutar de un añito de coche por la "face"!!!

Prometo llevar a dar una vuelta a los que me apoyen... faltaría más!!!