Nestle en la Red Social

Hoy hemos amanecido con una noticia que me ha llamado la atención, con la marca Nestlé como protagonista.

La historia comienza con una campaña de Geenpeace contra el uso de aceite de palma en los productos como Kit Kat, porque dicen ayuda a la deforestación de las selvas indonesias, donde el orangután tiene su hábitat.

Así que si A = B y B = C... A = C (regla matemática que me enseñaron en el colegio). Por lo que si la Nestlé usa aceite de palma, el aceite de palma se puede obtener de las selvas indonesias y la deforestación está dejando sin hábitat al orangután... Nestlé está matando orangutanes!!

Al menos es lo que defiende Greenpeace en una nueva campaña de marketing que ha realizado, esta vez tomando como diana a la multinacional del chocolate.

Por lo que parece, Nestlé tiene un serio problema con su página en Facebook y su cuenta en Twitter.



Independientemente de que tenga o no tenga razón Greenpeace (siento decir que no escribo sobre medio ambiente... sino sobre comunicación online), lo suelen hacer bastante bien y han logrado movilizar a un nutrido grupo de internautas, que han declarado la guerra abierta a la Nestlé.



Esto se une, a que la marca suiza no ha sabido gestionar bien el comienzo de la crisis, cometiendo varios errores de bulto:

• El primero, no tener un plan de crisis online para saber afrontar este tipo de situaciones y poder reaccionar a tiempo y correctamente.
• Lo segundo, entrar a discutir con los internatutas y dejar aflorar comentarios personales
• Lo tercero, tardar en reaccionar, por lo que la Red se llena de comentarios negativos hacia la marca suiza.

El otro día, en una conferencia, hablaron sobre este tipo de acciones y se me quedó grabada una frase: "en las redes sociales, no puedes bajarte a pelear al barro con el cerdo... porque es seguro que acabarás de barro hasta arriba y, encima, disfrutará el cerdo".

Nota aclaratoria... con lo de cerdo no pretendo ser despectivo ni faltar al respeto a nadie. Pero me gustó la intención de la frase.

Una empresa no puede hacer ciertos comentarios, hablar de cierta manera y mucho menos faltar al respecto a sus seguidores en las redes. Aun cuando se vierten comentarios despectivos, no se debe entrar al trapo y siempre se debe dar una imagen correcta y adecuada.

Las críticas de muchos fans en Facebook están bien justificadas. Las respuestas del Community Manager de Nestlé han estado fuera de lugar y denotan que han entrado a discutir de forma personal.

Los usuarios pueden opinar lo que quieran, pero la empresa no puede hacer cualquier comentario como si su muro fuese tu propia página de Facebook.

Habrá que ver como evoluciona el tema, ya que este puede ser uno de los casos de referencia sobre identidad corporativa online que marque las tendencias de futuro. ¿Qué consecuencias traerá?¿Dejarán las grandes marcas las redes sociales por este motivo? Ya veremos...

Movistar - Desastre o despropósito

A veces me entra la duda, ¿Movistar es un desastre o un despropósito?

Después de tres llamas al servicio de atención al cliente, donde me colgaron en varias de ellas (buena gestión de clientes, sí señor), logro, tras casi 20 minutos que tardaron en confirmar los datos, obtener la información de mi última factura con Movistar.

Lo mejor es, que una señorita muy simpática, cada 30 segundo te dice "un segundo que estamos confirmando sus datos" para finalmente pasarte con otra persona que quien puede atenderte. Eso, más o menos, les llevó casi 15 minutos.

Tema aparte sería mi opinión sobre los conceptos cobrados y como aprovechan para cobrarte servicios que no has usado por esa letra pequeña que nadie leemos y te recuerdan cuando das de baja la línea. Mea culpa... supongo...

Pero eso no quita que el servicio prestado por Movistar sea de una pésima calidad, denotando o bien dejadez o bien desidia, porque no quiero pensar que lo hacen a propósito y buscan, simplemente exasperar a sus clientes (perdón, exclientes en mi caso).

Como ya he puesto alguna vez en el blog, la atención al cliente debe ser una parte importante para una empresa del tamaño de Telefónica. Queda claro que no pensamos igual. Telefónica exaspera, en el mejor de los casos, gracias a su servicio de atención al cliente.

Solución... pasarte a otra compañía. No vamos a decir cual, porque no es plan de hacer publicidad gratuita (si la quieren, que lo digan... que la cuesta de enero es muy larga y se agradece). Pero la única forma que tenemos los consumidores, a parte de la pataleta ante la pobre chica que te atiende a través del teléfono (normalmente en otro país y acordándose de una buena parte de nuestras familias cada vez que las mandamos a freír espárragos... estos locos españoles, dirán...).

Y eso que dicen que pueden grabar la conversación para temas de calidad... pues qué gracia. Algunos datos de interés:

• Hasta cuatro veces me preguntó la misma chica el DNI y el número de teléfono
• Tres intentos tardó en darse cuenta que para un teléfono de empresa, el número que le estaba dando (y debía pedir) era el CIF de la empresa
• Una vez atendido, vuelven a preguntar por un teléfono de contacto (???)
• En cuatro ocasiones colgaron el teléfono: en la primera llamada, sólo tardaron en colgar 59 segundos; en la segunda, aguantaron 2:07 minutos; en la tercera, tan sólo mantuvieron la línea 1:57 minutos; ya la cuarta, colgaron a los 5:45 minutos
• La última llamada, tardaron 21:29 minutos en abrir una factura para confirmar las partidas incluidas

Al final voy a pensar que sencillamente, lo hacen a propósito. No deja de ser una fórmula para evitar que muchos usuarios, cansados de esperar o de una operadora que no termina de solucionar nada, les hagan una reclamación.

Supongo que, de tener un puesto de Community Manager en el Grupo Telefónica, debe tener mucho trabajo, revisando todo lo que sobre la empresa sale en la Red, con ese esfuerzo que ponen en que la gente sólo tenga malas impresiones.