Vodafone Responde

Mira que ya pensaba yo que a estas alturas del fin de semana sólo me esperaba una peli y el sofá.

Pero, como muchas veces pasa, siempre el destino te depara alguna sorpresa. En mi caso, ha sido el mail del departamento de atención al cliente de Vodafone.

Como ya comenté en un post anterior, mi Blackberry se ha estropeado y me han dado un teléfono de sustitución... uno de esos de cuando se inventó esto de la telefonía móvil. Así que procedo a reclamar, pues, en mi caso, tengo también contratada una línea de datos, que con este teléfono no podré usar. Da gracias que puede mandar SMS.

El punto de vista el Vodafone (#Vodafone) es claro... te toca pagar y callar... que para eso te han dado ya un móvil de sustitución.



Ahora, eso sí... en Twitter siguen sin responder... buena gestión con el cliente.

Qué le vamos a hacer.

Vodafone, ente la ineficiencia y la ineptitud

Vuelvo a comprobar en mis propias carnes, que las teleoperadoras en España dejan mucho que desear.

Si ya en su momento decidí dejar Movistar por un mal servicio post venta, ahora le llega el turno a Vodafone.

Y mira que la relación entre ambos empezó bien... pero como siempre, mientras no eres cliente, todo son promesas y buenas palabras, pero una vez ya te tienen en sus redes (nunca mejor dicho), la cosa cambia y comienzan los mismos problemas que tenías antes... o peores.

En este caso, el problema viene desde esta mañana, cuando mi Blackberry decidió comenzar el puente de San José por anticipado y, lo que es peor, sin mí. Si esto lo hubiésemos hablado, seguro que la BB y yo habríamos llegado a un acuerdo y tal vez habernos tomado unos días de descanso, para "desconectar" y volver a "cargar" las pilas. En vez de eso... simplemente me dejó la nota "JUM Error 517". Así, sin más... fríamente...

Al cabo de unas horas, logré que me dejasen un teléfono Vodafone, para poder llamar al servicio de atención al cliente. Iluso de mí... tardaron 5 minutos en atenderme y otros tantos en lograr pasarme con el departamento de empresas.

Pensando que mi problema ya estaba arreglado, comencé a hacerme ilusiones que volvería a conectarme al mundo en breve... de nuevo me equivoqué. Como no tengo la clave de cliente (claro, está guardada en un SMS dentro de la Blackberry... sí señorita, esa que le digo se ha bloqueado) no me puede pasar con el departamento correspondiente.

Decido ir a la tienda para que ellos me digan qué le ha pasado a mi Blackberry y consigan convencerla para que vuelva. De nuevo, mis esperanzas se vienen a abajo... si no tengo la factura, no pueden gestionar la incidencia. Así que devuelta a la oficina, a por la factura, para que me puedan dar un teléfono de sustitución que recuerda más a mi zapato que a mi último móvil. Por lo menos llama, pienso.

Lo gracioso de todo esto, es que justo esta mañana pude asistir a unas conferencias, gracias a DIRCOM, sobre los blogs corporativos en España. Y mira tú por donde, el Director de Comunicación de Vodafone España estaba como ponente en la mesa redonda.

Y digo, me hizo gracia, porque durante la conferencia hizo mucho hincapié sobre el esfuerzo que están haciendo para escuchar a los clientes, interaccionar con ellos, crear conversación. Vamos, que seguro se enteran antes que se me ha roto la Blackberry por mi blog que por la llamada al teléfono de atención al cliente que hice hace ya un par de horas.

Lo gracioso es ver como hacen "tanto esfuerzo" por conectar con sus clientes y luego no son capaces de tener un sistema de gestión de clientes (el famoso CRM) que les diga cuándo compré un determinado móvil, si este está en garantía y qué servicios contraté. Sin factura, nada, te vas para casita.

Mira que me quitan un peso de encima, porque visto esto, bien puedo darme ahora de baja y cuando vengan a reclamarme algún tipo de indemnización (llevo menos de 3 meses) les diré que ¿cómo saben desde cuando soy cliente y mucho menos cuando les compré el terminal que ahora reclaman?

Fuera de bromas, por mucho que una empresa se vuelque en comunicar las bondades de la empresa, al final siempre sus actuaciones les delatan.

Hace unos días, lancé un twitt con una queja sobre Vodafone, porque no habían sido capaces de gestionar la reparación de los auriculares que venían con el terminal (también incluidos por la garantía). Me sorprendió ver que desde Vodafone respondían a mi twitt solicitando más información... pero, como ya he dicho antes, no deja de ser un espejismo. Cuando les twitte mi problema... no hubo respuesta.


Desde mi punto de vista, una empresa no puede hablar de la gestión que hace con sus clientes en redes sociales, cuando luego no es capaz de dar respuestas adecuadas. Después, en foros como el de esta mañana se habla de CRM, cloud computing, data mining, etc... y luego vuelves a la realidad y compruebas como un teleoperador es incapaz de facilitarte correctamente el teléfono del servicio técnico o son incapaces de obtener tus datos de cliente desde un servicio centralizado.

Si no se está preparado para entrar en el mundo 2.0, no porque no tengas la capacidad para crear los perfiles y mantenerlos, sino para estar a la altura, es mejor no estar.

Así que ahora, me planteo la pregunta de siempre... sin son igual de malos que mi anterior operadora... ¿por qué no me vuelvo con Movistar... que por lo menos, cuando discutíamos, ya lo hacíamos con cariño?

La televisión 2.0

Ayer, en un grupo de amigos, volvimos a hablar sobre el futuro de la televisión y cómo afectará el mundo 2.0 (y sucesivos) en la forma que se tiene de trabajar.

La novedad, esta vez, es que contábamos en el grupo con alguien que había tenido una basta experiencia en el mundo de las cadenas de televisión y las productoras, lo que aportó una nueva visión a la discusión.

Sigo pensando que en un futuro no muy lejano, la TV, tal y como la conocemos hoy en día, va a dejar de existir. Eso de salir corriendo para llegar a casa a tiempo de ver tu serie o programa favorito ya no se estila.

Los últimos modelos de televisión ya incluyen la opción de un disco duro, en el que puedes grabar no sólo lo que quieres ver a una determinada hora, sino otro programa que no puedes ver al mismo tiempo del que estás viendo en ese momento.

En un futuro no muy lejano, como decía, accederás directamente a un portal en Internet (incluso en tu propio televisor), buscarás lo que quieres ver y podrás verlo tranquilamente en tu sofá a la hora que mejor te venga.

Puede que el camino de la TDT vaya por esa línea, aunque creo que es sólo un paso intermedio y el futuro está en la Red (no la red que dice Alierta, claro).

Ahora bien, ¿y cómo afectará esto al día a día de las cadenas y productoras de televisión? Es justo lo que hablamos ayer... pues sinceramente, ni idea!!! Si tuviese una bola de cristal para saberlo, ya hace tiempo que sería millonario y no estaría escribiendo un blog sobre marketing sino de viajes al rededor del mundo a todo lujo.

Pero tras un rato hablando sobre el tema, sacamos algunas conclusiones:

• Que las cadenas dispondrán de información en tiempo real sobre el consumo que tienen y sus audiencias
• Que esa información podrá segmentarse y analizarse con mayor profundidad
• Que si tienes información en tiempo real y un CRM bien tabulado... la publicidad puede ser personalizada, no sólo en tiempo, sino también a qué usuarios se dirige.

Así que ahí está el verdadero negocio y por el cual las cadenas no están viendo con malos ojos su migración al mundo 2.0... 3.0 o el que toque.

Si una cadena sube a la red una serie (por poner un ejemplo), puede vender la publicidad de la primera semana de lanzamiento de un capítulo. Imaginemos que Coca-Cola compra el streaming (o publicidad incrustada) del último capítulo de House (ya podéis suponer, que bebo Coca-Cola y me gusta ver House, claro).

Seguramente en Coca-Cola pensarán que una vez pasada una semana, no hará falta seguir pagando por la publicidad, básicamente porque habrán comprado el mismo espacio para el siguiente capitulo, que acabará de estrenarse. ¿Qué pasa ahora con esos vídeos que ya tienen publicidad? Pues que podemos volver a vender ese espacio.

Y lo que es mejor, en vez que sea Coca-Cola, según el usuario que esté viendo el capítulo en ese momento se puede personalizar la publicidad, así que mi padre le puede salir un anuncio de Mercedes y a mi de Renault.

El tema tiene su miga. Ahora, las cadenas deben dar un paso más para poder volcar toda la información que generan a la Red. Aun nos queda cierto camino en esta línea, pero veremos verdaderos avances antes de lo que pensamos.

Movistar - Desastre o despropósito

A veces me entra la duda, ¿Movistar es un desastre o un despropósito?

Después de tres llamas al servicio de atención al cliente, donde me colgaron en varias de ellas (buena gestión de clientes, sí señor), logro, tras casi 20 minutos que tardaron en confirmar los datos, obtener la información de mi última factura con Movistar.

Lo mejor es, que una señorita muy simpática, cada 30 segundo te dice "un segundo que estamos confirmando sus datos" para finalmente pasarte con otra persona que quien puede atenderte. Eso, más o menos, les llevó casi 15 minutos.

Tema aparte sería mi opinión sobre los conceptos cobrados y como aprovechan para cobrarte servicios que no has usado por esa letra pequeña que nadie leemos y te recuerdan cuando das de baja la línea. Mea culpa... supongo...

Pero eso no quita que el servicio prestado por Movistar sea de una pésima calidad, denotando o bien dejadez o bien desidia, porque no quiero pensar que lo hacen a propósito y buscan, simplemente exasperar a sus clientes (perdón, exclientes en mi caso).

Como ya he puesto alguna vez en el blog, la atención al cliente debe ser una parte importante para una empresa del tamaño de Telefónica. Queda claro que no pensamos igual. Telefónica exaspera, en el mejor de los casos, gracias a su servicio de atención al cliente.

Solución... pasarte a otra compañía. No vamos a decir cual, porque no es plan de hacer publicidad gratuita (si la quieren, que lo digan... que la cuesta de enero es muy larga y se agradece). Pero la única forma que tenemos los consumidores, a parte de la pataleta ante la pobre chica que te atiende a través del teléfono (normalmente en otro país y acordándose de una buena parte de nuestras familias cada vez que las mandamos a freír espárragos... estos locos españoles, dirán...).

Y eso que dicen que pueden grabar la conversación para temas de calidad... pues qué gracia. Algunos datos de interés:

• Hasta cuatro veces me preguntó la misma chica el DNI y el número de teléfono
• Tres intentos tardó en darse cuenta que para un teléfono de empresa, el número que le estaba dando (y debía pedir) era el CIF de la empresa
• Una vez atendido, vuelven a preguntar por un teléfono de contacto (???)
• En cuatro ocasiones colgaron el teléfono: en la primera llamada, sólo tardaron en colgar 59 segundos; en la segunda, aguantaron 2:07 minutos; en la tercera, tan sólo mantuvieron la línea 1:57 minutos; ya la cuarta, colgaron a los 5:45 minutos
• La última llamada, tardaron 21:29 minutos en abrir una factura para confirmar las partidas incluidas

Al final voy a pensar que sencillamente, lo hacen a propósito. No deja de ser una fórmula para evitar que muchos usuarios, cansados de esperar o de una operadora que no termina de solucionar nada, les hagan una reclamación.

Supongo que, de tener un puesto de Community Manager en el Grupo Telefónica, debe tener mucho trabajo, revisando todo lo que sobre la empresa sale en la Red, con ese esfuerzo que ponen en que la gente sólo tenga malas impresiones.

Telefonica y su gestión del CRC

Antes de comenzar tendría que matizar el título de este post. Mi opinión sobre Telefónica viene a ser la misma que la del resto de operadores móviles, pero con quien tengo mi línea es con ellos y con ellos ha sido esta experiencia que uso como ejemplo para ver la gestión de un CRC.

Parece mentira que intentando contratar un servicio extra con un operador móvil, en este caso Telefónica, termines tomando la decisión de irte a la competencia, pues parece imposible contratar el nuevo servicio con ellos.

Tras la experiencia vivida con Telefónica, me doy cuenta de lo importante que es tener un buen centro de atención al cliente. Ellos lo llaman CRC, que supongo significará Centro de Relación con el Cliente, o algo así.

Estos son algunos puntos que, por experiencia propia, creo importantes a la hora de tener un buen CRC:

• Asegúrate que el servicio funciona: no suele gustar tener que llamar 3, 4 o 5 veces porque la llamada se corta. Si tienes mucho tráfico de llamadas, busca una solución para no perder llamadas entrantes.
• Ten un personal formado: todos hemos comenzado alguna vez en algún puesto de trabajo y tardado más de la cuenta en solucionar algo, pero si tienes a un cliente esperando al otro lado de la línea, 10 minutos es un tiempo más que suficiente para confirmar sus datos, puedes perder al cliente. Asegúrate de formar bien a tu equipo y que la aplicación sea de fácil manejo.
• Cierra la venta: esto es algo que me enseñaron hace tiempo... "cierra la venta cuando la tienes delante", no puedes decir a un cliente "ahora mismo no puedo venderle el producto X por... pero dentro de 15 días, si nos vuelve a llamar, podremos ofrecérselo sin problemas". Ten por seguro que el cliente, lo más seguro es que no vuelva a llamar. Si la persona que atiende la primera llamada ve que no puede solucionarlo, debe ser capaz de transmitir la llamada a quien pueda ofrecer una solución y, sobre todo, cerrar la venta.
  
• La falta de actualización de software no es una excusa: reconocer que tu empresa no actualiza sus datos en meses no es una buena forma de ganarse la confianza de un cliente. Cuando se han realizado cambios en la cuenta de un cliente es porque el necesita nuevos servicios y soluciones profesionales que, en breve, comenzará a demandar. No esperes dos meses para que los cambios se hagan efectivos en tu sistema y poder ofrecerle propuestas ajustadas a su nuevo perfil... que la actualización sea lo más rápida posible para ganar la confianza y lograr la satisfacción de cliente.
  
• Cumple tu palabra: si te comprometes con un cliente a devolverle la llamada, cumple tu palabra y realiza la llamada lo antes posible.
• No esperes a mañana para ofrecer lo que podrías haber ofrecido hoy: el mundo actual es extremadamente cambiante, no esperes a darte cuenta que has pedido a un cliente para reaccionar, actúa mientras aun sea cliente... el esfuerzo será menor.

En mi caso, intentaba contratar un servicio de datos para poder conectarme con el móvil y ver el correo, mi blog y twittear de vez en cuando, en alguna conferencia, como he visto hacer ya a muchos otros.

El problema venía por haber cambiado hace un mes el tipo de contrato, pues aun no estaba dado de alta en el programa de puntos, de forma que no eran capaces de ofrecerme ningún terminal con el que conectarme a la Red. Eso sí, la factura sí que llega.

Lógicamente, Vodafone no ha tenido problemas en hacerme una oferta y mandarme toda la documentación por fax, en menos de 24 horas. Incluso han llamado para confirmar si la he recibido y dado instrucciones sobre como mandarles todos. Ya supondréis que en breve mi número será de Vodafone. Y no es por hablar mal de Movistar (Telefónica) y bien de Vodafone, seguro que en algún momento tendré que hacer la operación a la inversa... pero cuesta pensar, a sabiendas de los esfuerzos que hay que realizar por ganar a un cliente, que no nos presten algo de atención y nos consideren, como decía Joaquín Mouriz en su blog, "estadísticamente insignificantes".


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Curso de Marketing para novatos

Un amigo me ha enviado esta divertida presentación, para aquellos que quieren entender el marketing de forma sencilla y divertida. Ya la conocía de hacía tiempo, pero al volverla a ver me ha parecido que merecía la pena incluirla en este blog.

Básicamente son ejemplos prácticos, que todos podemos entender fácilmente, que nos permiten diferenciar entre las muchas opciones del marketing.

A muchos os sonarán expresiones como marketing directo, telemarketing, CRM... pero a muchos otros no.

Así que, si eres de los que dominas el marketing y ya sabes de qué va esto... simplemente disfruta. Si eres de los que el marketing te suena como una cosa rara y la publicidad es solamente algo que han inventado en la tele para fastidiarte la película... te vas a reir igual.

Ponte en situación:

Estás en un bar y ves a una chica buenísima que se te acerca y te dice: "Soy muy buena en la cama..."
Esto es Marketing Directo.

En una fiesta, estás tomando algo con tus amigos y veis entrar a una chica guapísima. Tu amigo se acerca y te dice: "esa chica es muy buena en la cama..."
Eso es Publicidad.

Tras la fiesta del otro día, donde conociste a una chica y le diste tú número, ella te llama (sí, esas cosas pasan de vez en cuando) y te dice: "soy muy buena en la cama..."
Acabas de vivir Telemarketing.

Al cabo de un tiempo, vuelves a quedar con tus amigos, vais a un bar y te reencuentras con la chica de la fiesta. Se acerca y te dice: "¿te acuerdas de los buena que soy en la cama...?"
Esto es Customer Relationship Management (CRM).

Un día, en tu oficina te mandan a una conferencia donde, tras una charla, se ofrecerá una copa. Mientras estás allí intentando pasar el rato, ves que una chica te mira, se levanta, arregla su vestido, se acerca, te ofrece una copa, hace un par de cumplidos sobre lo interesante de tus comentarios y te dice: "soy buena en la cama..."
Eso son las Relaciones Públicas.

Durante una fiesta conoces a una chica y esta te dice: "soy muy buena en la cama..." y te enseña una teta.
Esto sería Merchandising.

Si en esa misma fiesta, de repente ves a la chica de la que te habló tu amigo (véase Publicidad), decides acercarte y decirle: "he oído que eres muy buena en la cama..."
Acabas de descubrir el Branding o "el poder de la marca".

Pero si por el contrario, te acercas y le dices: "soy muy bueno en la cama y aguanto toda la noche sin parar..."
Sin ninguna duda cometerías Publicidad Engañosa y la ley no lo permite!!

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