Marketing del Cliente

Hoy ha sido un día muy interesante y bastante provechoso. He podido asistir al Marketing Strategy Forum, que Daemon Quest ha llevado acabo durante los últimos años y no puedo sino recomendar a todo aquel que le interese estar al tanto de las nuevas tendencias del mercado (en cuanto a la conjunción Marketing y Ventas se refiere) el dejarse caer por allí el próximo año. Yo espero volver a estar.

Según el estudio realizado por Daemon Quest, hay en España 17 millones de internautas navegando por la red y gastando cerca de 5.200 millones de euros en la red. No está mal para un mercado que está aun en completa expansión.

Y es que Internet abre nuevas puertas a nuestras empresas y negocios, nos permite llegar allí donde, a través de un establecimiento físico, no llegamos y conversar con nuestros clientes en tiempo real. Hay está el principal problema: conversar con nuestros clientes en tiempo real!!

La red nos da la oportunidad de que nuestros clientes aporten sus opiniones, sugerencias, quejas y reclamaciones directamente, sin filtros ni intermediarios, pero este mensaje no nos llega sólo a nosotros, sino a todos aquellos que naveguen por la red.

En estos tiempos de crisis debemos replantarnos nuestra estructura del negocio y cómo nos enfrentamos a nuestros problemas y, sobre todo, a los problemas de nuestros clientes. Algo que nos va a quedar claro después de esta crisis es que pasaremos de estrategias basadas en el producto ha desarrollar nuevas estrategias centradas en el cliente. Para logar algo así, debemos mejorar la forma en que nos comunicamos con el cliente y los canales que ponemos a su disposición para comunicarse con nosotros. Debemos meter al cliente en la empresa!!

Tomemos como ejemplo a la empresa TESCO, que ha desarrollado un sistema de fidelización de clientes pionero en todo el mundo: una Newsletter con más 30.000 versiones distintas, una por cada cliente adscrito a su tarjeta de fidelización. Cada Newsletter está personalizada con las preferencias y características de cada cliente, por lo que siempre reciben un mail 100% personalizado, lo que aporta un mayor valor a la marca y una mayor apreciación por parte de sus clientes al considerarse especiales.

Y es que como defendía esta mañana Don Peppers, hay que buscar un enfoque a largo plazo en nuestras acciones con los clientes, creando valor para ellos. De esta forma, dentro de esta estrategia de clientes, debemos prestar atención a:

• Crear una buena base de datos de clientes
• Permitir la interacción con el cliente
• Personalización de nuestras acciones y productos

Y es que nuestra estrategia para con los clientes debe girar en torno a la confianza. Confianza que nuestros clientes depositan en nosotros y nos permitirá crear expectativas futuras que aporten mayores beneficios para nuestra empresa. Esto no debe ser sólo una idea pasajera, sino debe incorporarse a la cultura empresarial de nuestra organización.

Es el momento del cliente.