Hoy por fin he podido subirme al carro de Spotify, cansado ya de oír a mis amigos y conocidos hablar sobre esta joya de la Red, finalmente solicité una invitación para poder comenzar a usar lo que parece será el futuro de la música en la Red.
Y es que llevamos ya muchos años viendo como unos intentan pelear contra las descargas gratuitas mientas otros buscan soluciones y tratan de aprovechar las nuevas oportunidades que se les plantean por delante. Ya lo adelantaba iTunes, vendiendo sus canciones a través del iTunes Store, demostrando que en el mundo de la música en Internet hay más mercado que nunca. Ahora le llega el turno a Spotify, lo que parece que será la gran novedad del 2010 (para el gran público, claro) y abre un nuevo camino para la música 2.0
Hay que reconocer que la Red ha hecho mucho por muchos músicos (no todo es piratería), convirtiéndose en un medio de comunicación de muchos desconocidos que gracias a plataformas como YouTube o MySpace han logrado llegar a más público del que nunca hubieran pensado.
¿Qué nos deparará el futuro? Spotify es sólo el principio... Nadie nos puede asegurar que mañana no sea la propia TV la que use la Red como medio de difusión, permitiendo a los usuarios ver el programa que quieran, cuando quiera y donde quieran.
Por mi parte, ahora sólo espero poder disfrutar de buena música y compartir con los amigos mis artistas favoritos. El futuro es incierto y más en el mundo 2.0 pero una cosa queda clara... el futuro será de los que aprovechen las oportunidades que tienen delante (detrás, al lado, etc.) pero no pensando que soluciones 1.0 seguirán siendo válidas en los tiempos que corren.
Hoy escribo por fin desde mi nuevo portátil... atrás quedan esos años de ir con un ordenador de varios kilos de peso, que atentaba contra el bienestar de mi espalda.
Así que me he tirado toda la mañana instalando programas, configurando cosas, volviendo a guardar mis sitios favoritos, las claves de las cientos de páginas en las que alguna vez he entrado y no estoy tan seguro de volver, etc. Entre instalación e instalación y entre cabreo y cabreo (a esto último volveré un poco más tarde) me planteo... es realmente necesario instalar tantos programas o deberíamos empezar a contar con el software libre y los servicios de cloud computing que están a disposición en la Red.
Adobe ha creado ya un servicio para poder hacer PDF directamente desde su aplicación web. Ya no hace falta instalar el PDF Maker o similar para poder tener tus PDF, simplemente lo subes a su web y te crean el documento.
Del mismo modo, Google tiene a tu disposición Google Docs, con el que puedes abrir cualquier documento, trabajar online, compartir, etc. Es más, me ha salvado alguna vez al poder abrir archivos que venían del nuevo Office. Y no hace mucho lanzó el Google Wave para trabajar en red.
Desde hace unos años me acostumbre a trabajar con el correo desde la aplicación online y no desde el Outlook, tiene sus ventajas y sus inconvenientes, como por ejemplo que no puedes personalizar tanto los correos como lo puedes hacer con el Outlook, pero te evitas todo ese lío con los virus y tu cartera de contactos. Además, puedes tener acceso a tu correo allá donde vayas... que también es una ventaja, aunque con un dispositivo móvil ya lo puedas hacer aun a pesar de tener Outlook.
Bueno, pues ahora viene explicar mi cabreo. ¿Cómo es posible que si te compras un ordenador este venga con programas de prueba? ¿Para probar qué? ¿Qué funciona? Claro que se que el Office funciona, de lo contrario no lo llevaría usando desde hace años... pero no hace falta instalarme una demo en mi nuevo y flagrante portátil para demostrarlo. Claro está... si no estás pendiente de lo que aceptas cuando comienzas a usar el ordenador (y no seré el primero que acepta las cosas si leer realmente lo que ponen) comienzas a usar un programa que dentro de tres meses dejará de funcionar si no pagas la licencia (o 25 usos como es el caso). ¿Pero eso no venía ya con el ordenador?
Me ha pasado con el Office 2007... sí, muy bonito, muy práctico (??), pero de pega... dentro de tres meses no vale para nada. Así que te toca desinstalar e instalar el que ya tienes en casa.
Lo mismo con el antivirus... para que quieres tres meses de prueba... ¿que pasa, que en sólo tres meses te van a atacar todos los virus? Por lo menos darme un año, para poder probar si es realmente bueno... de lo contrario, volvemos a lo mismo... desinstalar e instalar el que ya tenías.
Y es que las empresas piensan que a través de "demos" nos convenceremos de las deidades del nuevo programa y acabaremos cayendo en sus brazos alabando sus productos. ¿Pero quién puede alabar el nuevo Office si lo han cambiado todo? Las cosas ya no están donde estaban o donde deberían estar... no hay nada en su sitio!! ¿Y esperan que en tres meses me de cuenta que esto es lo mejor y que los últimos 10 años de mi vida usando Office he estado equivocado? Lo mismo pasa con el Windows, pero llegado a este punto, un buen amigo mío (informático el pobre) me recomendó seguir con el instalado... que le vamos a hacer, fue muy persuasivo ("si instalas el XP tu portátil se jode, punto"... "pero haz lo que quieras que el portátil es tuyo"...se parece a mi mujer).
Podríamos entrar a debatir sobre la calidad de los servicios post venta, si siguen estrategias correctas, etc... pero me han cabreado tanto, que dejo que seáis vosotros los que opinéis y debatáis sobre el tema.
Por mi parte, seguiré instalando y desinstalando... a ver si para el lunes ya lo tengo 100% operativo.
En la típica comida de navidad, con viejos conocidos, antiguos compañeros y buenos amigos, como siempre, comenzamos a arreglar el mundo e impartir doctrina para hacer de este planeta un lugar mejor.
Como todos veníamos del mundo editorial (o habíamos pasado por él a lo largo de nuestra vida) salió el tema del eBook y la cuestión de si era realmente un proyecto de futuro o sería una moda pasajera, algo que regalar en las próximas navidades pero que en un par de años no sería más que un simple recuerdo de una idea que no llegó a más.
Es fácil suponer que había opiniones para todos los gustos, pero coincidíamos en un tema fundamental: el eBook nunca triunfará hasta que no lo apoyen las grandes editoriales. Hoy llegó a mis manos un artículo sobre un escritor que se había saltado a su editorial para vender su eBook directamente en Amazon. El artículo proclamaba el alto riesgo para las editoriales si más escritores optaban por esta línea, pero también indicaban que había contratado a otra editorial especializada en eBooks, quien gestionó la licencia de venta en Amazon.
Así que, las editoriales pueden estar tranquilas, los escritores quieren ser eso, escritores... y para eso contratan a las editoriales, para que puedan vender sus libros.
Sí es cierto que a partir de ahora deberán tener muy en cuenta las ventas online de libros (ya sea en PDF o eBook), pero simplemente se trata de adaptarse a un nuevo mercado, al igual que está pasando con la Web 2.0 o incluso en el mercado de la música (véase iTunes).
Pero, volviendo al tema que trata este post. ¿Tiene una viabilidad a medio y largo plazo el eBook? Pues depende. Dependerá de lo que digan las grandes editoriales, que manejan grandes volúmenes, best sellers, revistas de primer orden, etc. Pero también dependerá de lo que hagan los operadores móviles.
Y por qué digo esto. Básicamente porque toda la tecnología que estamos viendo converge hacia un terminal móvil que puede abrir cualquier documento, escuchar música, navegar por la Red, servirnos como GPS, etc... Los MP3 ya perdieron la batalla frente a los últimos modelos de móvil, ¿por qué debería ser distinto con el eBook? Dependerá del valor añadido que ofrezcan a sus usuarios frente a una pantalla del iPhone o de la Blackberry.
Lo que sí tengo claro es que si Apple ve negocio en vender libros al igual que vende música en tu iTunes, ya puede darse prisa el eBook.
Por mi parte, estoy con el grupo de amigos que el libro, como tal, no desaparecerá... poder pasar las hojas, leer tranquilamente en su sofá o en el metro, escoger la cubierta, sentir el tacto del papel, eso no lo cambio por un eBook o por tener el libro en el móvil. Pero eso no quita que muchas publicaciones acaben en formato digital.
La pregunta no debe ser ¿papel o eBook?, más bien deberíamos preguntarnos qué dispositivo usaremos ¿eBook o iPhone?
Recientemente, la web Ediciona ha creado un directorio de profesionales del mundo Web 2.0 o también llamados Community Managers.
El puesto de community manager comienza a salir de su ostracismo para ser conocido por el mundo empresarial. Cada vez, este nombre le suena a más gente y no ponen tantas caras raras cuando dices a qué te dedicas.
Esto nos dice que vamos por el buen camino, dando pequeños pasos para seguir avanzando para que el Red tenga realmente el peso que le corresponde en los planes de marketing, ventas, comunicación, etc., de las empresas.
Pero no debemos bajar la guardia. Veo que en muchos debates se sigue hablando de las comunidades virtuales de forma abstracta, un tanto idealista, sin entrar en materia ni dar respuesta a ciertas preguntas básicas que debemos hacernos siempre que lanzamos un proyecto. Recordar las 5W (en inglés):
Qué hacemos
Para quién
Por qué
Cuándo
Y dónde
Hablando el otro día con un PM sobre una aplicación iPhone, pude ver que las empresas empiezan a considerar estas nuevas vías como un canal muy válido de comunicación con sus clientes. Pero aun no saben como, dejan en manos de las agencias el planteamiento y desarrollo de la estrategia para llegar al consumidor a través de estos nuevos canales.
Poco a poco, el puesto de Community Manager será más común en las empresas (o por lo menos en las agencias) y se podrán realizar campañas 360º, con un verdadero posicionamiento online de las marcas.
A día de hoy aun no se han desarrollado herramientas de medición para valorar los resultados de una acción online o un plan de comunicación/marketing 2.0.
Ya he hablado sobre este tema antes, pero el otro día participé en una conversación sobre si era necesario aceptar objetivos por número de usuarios a la hora de planificar una acción online.
Como en todos los debates, había opiniones en ambos sentidos, por lo que tampoco se llegó a una conclusión clara. Pero sí me pude percatar que muy pocas veces se hace referencia a ciertas normas básicas en el marketing o en la empresa cuando se habla de un nuevo producto, lanzamiento, acción, etc.
El mundo 2.0 seguimos pecando de un exceso de ambigüedad a la hora de hablar y presentar proyectos de web 2.0: que si creamos comunidad, un espacio de comunicación para con los clientes, que si atención personalizada, conectarnos con los usuarios, etc... pero no entramos a ofrecer parámetros de medición y objetivos concretos en las acciones que llevamos acabo.
Por supuesto, gran parte de culpa la tiene el no haber todavía criterios homogéneos de evaluación y medición de la efectividad de este tipo de acciones, por lo que entramos en la subjetividad de las valoraciones.
Hablando con otros colegas sobre si era recomendable aceptar objetivos por volumen de usuarios, pocos se planteaban analizar el volumen del mercado (usuarios) del que estamos hablando. No es lo mismo hablar del mercado al que se enfrentan portales como Facebook o Tuenti, o sitios como moterus o retospadel, webs específicas de una temática y centradas en un público muy concreto.
Otro parámetro que se suele usar es la calidad de interacciones de los usuarios. Sí, como suena... porque tenéis que saber que las interacciones de los usuarios son de distinta calidad: la hay buena, mala, ni fú ni fá, íntima, puntual, te llamo luego... volvemos a lo mismo: ¿quién es tu público objetivo y cómo se comporta/comunica? Cuando sepas esto, podrás hacer unas estimaciones sobre las interacciones que estás buscando.
Pongo un ejemplo. Si tengo una empresa que se dedica a montar ligas de fútbol y decido montar una red social, el número de usuarios puede estar bien, pero si no soy capaz de gestionar más de 100 equipos por campeonato, es una variable que no me va a decir mucho.
Por el contrario, si me centro en las interacciones de los usuarios, puede estar bien que hablen entre ellos... pero no tanto si eso implica que comienzan a quedar para montar sus propios partidos fuera de la red o de la gestión de la empresa.
Así que, cómo puedo valorar si la red social que hemos creado es efectiva. Pues debo plantearme ciertas cuestiones:
¿Ayuda a alcanzar los objetivos de la empresa?
¿Mejora la imagen de la empresa en la red o entre los usuarios?¿Sí, cómo?
¿Me permite mejorar la comunicación con los clientes/usuarios?¿Cómo?
¿Qué valor añadido ofrezco a mis clientes frente a otros canales ya disponibles o la competencia?
¿Entiendo la cadena de valor que supone para la empresa esta plataforma?
¿A quién me dirijo?
¿Cuál es el objetivo de esta acción?
¿Cuáles son las ventajas y desventajas de esta acción frente a lo ya existente?
Recordemos que la comunicación 2.0 no es otra cosa más que una nueva herramienta de comunicación tradicional, un nuevo camino para alcanzar los mismos objetivos que teníamos antes de la llegada de la web 2.0 pero con un nuevo enfoque, un nuevo lenguaje y un nuevo ritmo (mucho más rápido).
Cuando realizamos una campaña 2.0 debemos hacernos las mismas preguntas que si lanzamos un nuevo producto o línea de negocio, hacer nuestro plan estratégico y llevar acabo un estudio de viabilidad, para lo cual, debemos fijar (ya que esta la fecha no existen) unos objetivos (exclusivos para cada accción) y como vamos a valorarlos, previamente a su lanzamiento.
Hace poco escribí un comentario sobre Cloud Computing, a modo de simple vistazo de lo que esta nueva tecnología nos ofrecía. Ahora quiero hablar sobre una nueva herramienta, como ejemplo práctico del cloud computing, que puede ser de utilidad para cualquier usuario, no sólo profesionales.
Seguro que en alguna ocasión os habréis enfrentado con un problema al intentar poner de acuerdo a varios miembros de un equipo para tomar una determinada decisión, concretar una fecha para reunirse o cualquier otra cosa que se os ocurra, que ha acabado con una interminable lista de mails, contra mails y respuestas a todo el mundo.
Incluso a título personal (el cloud computing no sólo es para profesionales, como ya he dicho), nos hemos visto en esta tesitura. ¿Quién no ha sufrido toda una cadena de mails para decidir qué regalo comprar para el cumpleaños de un amigo? (por poner un ejemplo).
Una herramienta que tenemos disponible en la web para hacer esto más fácil es Doodle, una aplicación para crear encuestas online o planificación de eventos.
Esta herramienta no os va a solucionaros la vida, simplemente os hará más fácil ciertas gestiones para coordinar agendas y lo simplificará mucho.
La web de Doodle es sencilla, no esperéis grandes herramientas de gestión del tiempo ni una tecnología que os deje la boca abierta, pero sí os evitará conversaciones del estilo:
Usuario 1 - Podemos quedar el 15?? Usuario 2 - Yo el 15 no puedo, mejor el 17 o 18 Usuario 1 - Pues esos días estoy fuera, qué tal el 16? Usuario 3 - Pues el 16 me viene fatal. ¿os parece bien el 21? etc...
Se acaban de publicar varios estudios sobre lo que nos depara la comunicación 2.0 en el próximo año.
Tanto Socialmediatoday como Harvard Business Publishing han lanzado sus estudios para decirnos cómo piensan que evolucionarán las redes sociales y la forma que tenemos de relacionarnos a través de la Web 2.0. En el blog ¿hay alguien ahí? podéis ver un resumen de lo que han publicado y algunas impresiones sobre cómo nos afectará a España, que siempre vamos un poco retrasados en estos aspectos con respecto a Estados Unidos.
De todo lo que se comenta en el estudio, me quedo con el concepto Realidad Aumentada. Por lo que he podido ver a lo largo de estos últimos meses, será lo más destacado del próximo año y veremos como cada vez más empresas y servicios se suman al carro de la RA.
Los nuevos terminales móviles, especialmente el iPhone, están abriendo nuevas puertas a la forma que tenemos de comunicarnos y de lanzar acciones de marketing o, incluso, nuevas líneas de negocio.
En la pasada feria de FICOD ya vimos alguna presentación que iba en esta línea, donde el protagonista era el iPhone y el propio usuario podía mezclar la realidad que tenía delante con simulaciones realizadas por una aplicación para ofrecerle una imagen "real" de lo que quería comprar.
El próximo año nos depara muchas sorpresas y una mala noticia para los que ya hoy en día se consideraban perdidos cuando oían hablar de Web 2.0... la cosa se complica y esto va cada vez más rápido.
Antes de comenzar tendría que matizar el título de este post. Mi opinión sobre Telefónica viene a ser la misma que la del resto de operadores móviles, pero con quien tengo mi línea es con ellos y con ellos ha sido esta experiencia que uso como ejemplo para ver la gestión de un CRC.
Parece mentira que intentando contratar un servicio extra con un operador móvil, en este caso Telefónica, termines tomando la decisión de irte a la competencia, pues parece imposible contratar el nuevo servicio con ellos.
Tras la experiencia vivida con Telefónica, me doy cuenta de lo importante que es tener un buen centro de atención al cliente. Ellos lo llaman CRC, que supongo significará Centro de Relación con el Cliente, o algo así.
Estos son algunos puntos que, por experiencia propia, creo importantes a la hora de tener un buen CRC:
Asegúrate que el servicio funciona: no suele gustar tener que llamar 3, 4 o 5 veces porque la llamada se corta. Si tienes mucho tráfico de llamadas, busca una solución para no perder llamadas entrantes.
Ten un personal formado: todos hemos comenzado alguna vez en algún puesto de trabajo y tardado más de la cuenta en solucionar algo, pero si tienes a un cliente esperando al otro lado de la línea, 10 minutos es un tiempo más que suficiente para confirmar sus datos, puedes perder al cliente. Asegúrate de formar bien a tu equipo y que la aplicación sea de fácil manejo.
Cierra la venta: esto es algo que me enseñaron hace tiempo... "cierra la venta cuando la tienes delante", no puedes decir a un cliente "ahora mismo no puedo venderle el producto X por... pero dentro de 15 días, si nos vuelve a llamar, podremos ofrecérselo sin problemas". Ten por seguro que el cliente, lo más seguro es que no vuelva a llamar. Si la persona que atiende la primera llamada ve que no puede solucionarlo, debe ser capaz de transmitir la llamada a quien pueda ofrecer una solución y, sobre todo, cerrar la venta.
La falta de actualización de software no es una excusa: reconocer que tu empresa no actualiza sus datos en meses no es una buena forma de ganarse la confianza de un cliente. Cuando se han realizado cambios en la cuenta de un cliente es porque el necesita nuevos servicios y soluciones profesionales que, en breve, comenzará a demandar. No esperes dos meses para que los cambios se hagan efectivos en tu sistema y poder ofrecerle propuestas ajustadas a su nuevo perfil... que la actualización sea lo más rápida posible para ganar la confianza y lograr la satisfacción de cliente.
Cumple tu palabra: si te comprometes con un cliente a devolverle la llamada, cumple tu palabra y realiza la llamada lo antes posible.
No esperes a mañana para ofrecer lo que podrías haber ofrecido hoy: el mundo actual es extremadamente cambiante, no esperes a darte cuenta que has pedido a un cliente para reaccionar, actúa mientras aun sea cliente... el esfuerzo será menor.
En mi caso, intentaba contratar un servicio de datos para poder conectarme con el móvil y ver el correo, mi blog y twittear de vez en cuando, en alguna conferencia, como he visto hacer ya a muchos otros.
El problema venía por haber cambiado hace un mes el tipo de contrato, pues aun no estaba dado de alta en el programa de puntos, de forma que no eran capaces de ofrecerme ningún terminal con el que conectarme a la Red. Eso sí, la factura sí que llega.
Lógicamente, Vodafone no ha tenido problemas en hacerme una oferta y mandarme toda la documentación por fax, en menos de 24 horas. Incluso han llamado para confirmar si la he recibido y dado instrucciones sobre como mandarles todos. Ya supondréis que en breve mi número será de Vodafone. Y no es por hablar mal de Movistar (Telefónica) y bien de Vodafone, seguro que en algún momento tendré que hacer la operación a la inversa... pero cuesta pensar, a sabiendas de los esfuerzos que hay que realizar por ganar a un cliente, que no nos presten algo de atención y nos consideren, como decía Joaquín Mouriz en su blog, "estadísticamente insignificantes".
En los últimos días he podido ver en varios blogs comentarios sobre cómo medir la influencia que puedes tener en Twitter.
Fundamentalmente se realizan análisis basado en el número de followers que tienes, al igual que sucede con el número de visitas a un site. Pero se están levantando voces ahora contra este simple sistema de medición de la influencia, defendiendo que también debe ser valorada la interacción que se realiza por los usuarios, la calidad de las visitas y/o seguidores y, en el caso específico de Twitter o Picotea, el número de retweets que tienes.
Y es que en Twitter sigue funcionando el "yo te sigo, tu me sigues" sin entrar a valorar realmente lo que puede aportarte los twitts de cada uno.
¿Dónde está el punto de equilibrio? Pues depende... y aquí me sale la vena gallega... en función de lo que estés buscando deberás optar por una estrategia u otra. No hay una fórmula mágica.
Si eres una empresa que busca vender a un gran número de clientes, pues lo mejor es obtener el mayor número de seguidores posibles. Véase el ejemplo de Dell, ya que cualquiera puede comprar un ordenador, por lo que cualquiera puede ser su cliente.
Pero si eres una empresa que se dedica al desarrollo de software específico en diseño de maquinaria industrial (por poner un ejemplo), no deberías centrarte tanto en el número de followers sino más bien en la calidad de los mismos (si son realmente tus clientes y clientes potenciales) y si el mensaje que les haces llegar lo consideran útil (los retweets).
En mi caso, y espero que eso no lo consideréis como ejemplo... sigo a quien me parece interesante, independientemente del tema del que hablen; por lo que sigo a gente de comunicación 2.0, fotógrafos, videojuegos, noticias, etc... fundamentalmente porque mi twitter lo uso sólo para mi propio egosurfing: no vendo busco nada con ello...
Pero cada uno debe valorar qué busca en Twitter y plantearse su estrategia a seguir, en función de los objetivos que te hayas marcado.
Has entrado en mi blog. Aquí comparto mis ideas, impresiones y alguna que otra experiencia personal; sobre cualquier tema que me resulte de interés y considere que debo compartir.
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