Se acaban de publicar varios estudios sobre lo que nos depara la comunicación 2.0 en el próximo año.
Tanto Socialmediatoday como Harvard Business Publishing han lanzado sus estudios para decirnos cómo piensan que evolucionarán las redes sociales y la forma que tenemos de relacionarnos a través de la Web 2.0. En el blog ¿hay alguien ahí? podéis ver un resumen de lo que han publicado y algunas impresiones sobre cómo nos afectará a España, que siempre vamos un poco retrasados en estos aspectos con respecto a Estados Unidos.
De todo lo que se comenta en el estudio, me quedo con el concepto Realidad Aumentada. Por lo que he podido ver a lo largo de estos últimos meses, será lo más destacado del próximo año y veremos como cada vez más empresas y servicios se suman al carro de la RA.
Los nuevos terminales móviles, especialmente el iPhone, están abriendo nuevas puertas a la forma que tenemos de comunicarnos y de lanzar acciones de marketing o, incluso, nuevas líneas de negocio.
En la pasada feria de FICOD ya vimos alguna presentación que iba en esta línea, donde el protagonista era el iPhone y el propio usuario podía mezclar la realidad que tenía delante con simulaciones realizadas por una aplicación para ofrecerle una imagen "real" de lo que quería comprar.
El próximo año nos depara muchas sorpresas y una mala noticia para los que ya hoy en día se consideraban perdidos cuando oían hablar de Web 2.0... la cosa se complica y esto va cada vez más rápido.
Antes de comenzar tendría que matizar el título de este post. Mi opinión sobre Telefónica viene a ser la misma que la del resto de operadores móviles, pero con quien tengo mi línea es con ellos y con ellos ha sido esta experiencia que uso como ejemplo para ver la gestión de un CRC.
Parece mentira que intentando contratar un servicio extra con un operador móvil, en este caso Telefónica, termines tomando la decisión de irte a la competencia, pues parece imposible contratar el nuevo servicio con ellos.
Tras la experiencia vivida con Telefónica, me doy cuenta de lo importante que es tener un buen centro de atención al cliente. Ellos lo llaman CRC, que supongo significará Centro de Relación con el Cliente, o algo así.
Estos son algunos puntos que, por experiencia propia, creo importantes a la hora de tener un buen CRC:
Asegúrate que el servicio funciona: no suele gustar tener que llamar 3, 4 o 5 veces porque la llamada se corta. Si tienes mucho tráfico de llamadas, busca una solución para no perder llamadas entrantes.
Ten un personal formado: todos hemos comenzado alguna vez en algún puesto de trabajo y tardado más de la cuenta en solucionar algo, pero si tienes a un cliente esperando al otro lado de la línea, 10 minutos es un tiempo más que suficiente para confirmar sus datos, puedes perder al cliente. Asegúrate de formar bien a tu equipo y que la aplicación sea de fácil manejo.
Cierra la venta: esto es algo que me enseñaron hace tiempo... "cierra la venta cuando la tienes delante", no puedes decir a un cliente "ahora mismo no puedo venderle el producto X por... pero dentro de 15 días, si nos vuelve a llamar, podremos ofrecérselo sin problemas". Ten por seguro que el cliente, lo más seguro es que no vuelva a llamar. Si la persona que atiende la primera llamada ve que no puede solucionarlo, debe ser capaz de transmitir la llamada a quien pueda ofrecer una solución y, sobre todo, cerrar la venta.
La falta de actualización de software no es una excusa: reconocer que tu empresa no actualiza sus datos en meses no es una buena forma de ganarse la confianza de un cliente. Cuando se han realizado cambios en la cuenta de un cliente es porque el necesita nuevos servicios y soluciones profesionales que, en breve, comenzará a demandar. No esperes dos meses para que los cambios se hagan efectivos en tu sistema y poder ofrecerle propuestas ajustadas a su nuevo perfil... que la actualización sea lo más rápida posible para ganar la confianza y lograr la satisfacción de cliente.
Cumple tu palabra: si te comprometes con un cliente a devolverle la llamada, cumple tu palabra y realiza la llamada lo antes posible.
No esperes a mañana para ofrecer lo que podrías haber ofrecido hoy: el mundo actual es extremadamente cambiante, no esperes a darte cuenta que has pedido a un cliente para reaccionar, actúa mientras aun sea cliente... el esfuerzo será menor.
En mi caso, intentaba contratar un servicio de datos para poder conectarme con el móvil y ver el correo, mi blog y twittear de vez en cuando, en alguna conferencia, como he visto hacer ya a muchos otros.
El problema venía por haber cambiado hace un mes el tipo de contrato, pues aun no estaba dado de alta en el programa de puntos, de forma que no eran capaces de ofrecerme ningún terminal con el que conectarme a la Red. Eso sí, la factura sí que llega.
Lógicamente, Vodafone no ha tenido problemas en hacerme una oferta y mandarme toda la documentación por fax, en menos de 24 horas. Incluso han llamado para confirmar si la he recibido y dado instrucciones sobre como mandarles todos. Ya supondréis que en breve mi número será de Vodafone. Y no es por hablar mal de Movistar (Telefónica) y bien de Vodafone, seguro que en algún momento tendré que hacer la operación a la inversa... pero cuesta pensar, a sabiendas de los esfuerzos que hay que realizar por ganar a un cliente, que no nos presten algo de atención y nos consideren, como decía Joaquín Mouriz en su blog, "estadísticamente insignificantes".
En los últimos días he podido ver en varios blogs comentarios sobre cómo medir la influencia que puedes tener en Twitter.
Fundamentalmente se realizan análisis basado en el número de followers que tienes, al igual que sucede con el número de visitas a un site. Pero se están levantando voces ahora contra este simple sistema de medición de la influencia, defendiendo que también debe ser valorada la interacción que se realiza por los usuarios, la calidad de las visitas y/o seguidores y, en el caso específico de Twitter o Picotea, el número de retweets que tienes.
Y es que en Twitter sigue funcionando el "yo te sigo, tu me sigues" sin entrar a valorar realmente lo que puede aportarte los twitts de cada uno.
¿Dónde está el punto de equilibrio? Pues depende... y aquí me sale la vena gallega... en función de lo que estés buscando deberás optar por una estrategia u otra. No hay una fórmula mágica.
Si eres una empresa que busca vender a un gran número de clientes, pues lo mejor es obtener el mayor número de seguidores posibles. Véase el ejemplo de Dell, ya que cualquiera puede comprar un ordenador, por lo que cualquiera puede ser su cliente.
Pero si eres una empresa que se dedica al desarrollo de software específico en diseño de maquinaria industrial (por poner un ejemplo), no deberías centrarte tanto en el número de followers sino más bien en la calidad de los mismos (si son realmente tus clientes y clientes potenciales) y si el mensaje que les haces llegar lo consideran útil (los retweets).
En mi caso, y espero que eso no lo consideréis como ejemplo... sigo a quien me parece interesante, independientemente del tema del que hablen; por lo que sigo a gente de comunicación 2.0, fotógrafos, videojuegos, noticias, etc... fundamentalmente porque mi twitter lo uso sólo para mi propio egosurfing: no vendo busco nada con ello...
Pero cada uno debe valorar qué busca en Twitter y plantearse su estrategia a seguir, en función de los objetivos que te hayas marcado.
El termino Cloud Computing está de moda, aunque mucha gente aun no sabe exactamente lo que significa y qué implicación puede tener sobre su negocio.
En el fondo, el Cloud Computing se trata de eso: de no tener ni idea de cómo funciona ni saber exactamente lo que es, pero lo usas en tu día a día sin problemas.
Google ofrece ya un servicio para trabajar de forma online, abrir documentos, presentaciones, pdf, etc. Hay servidores para compartir información, editarla de forma online y trabajar, de esta forma, en equipos remotos... todo sin grandes inversiones en equipos y software por parte de la empresa.
El Cloud Computing se resume básicamente en eso, en el ahorro de costes que supone no tener que controlar la tecnología que usas en tu día a día. Ya no es necesario tener personal especializado en servidores, programación, redes, etc., en tu empresa porque puedes tenerlo todo a tu alcancen en la Red por un coste que va en función del uso que hagas de ello.
¿Pero esto es moda o tendencia? En mi humilde opinión... ni idea!!!! En temas de tecnología mejor no opinar, porque el mercado cambia tan rápido que lo que estamos diciendo hoy, mañana ya no tiene sentido... pero tiene buena pinta.
Aunque cloud computing puede ser un término demasiado ambiguo y que llega a comprender muchos conceptos, acerca el uso de las nuevas tecnologías de la información al usuario medio. ¿Quién podría tener un blog personal si tuviésemos que programar nosotros mismos la página en html? ¿O sería Facebook tan popular si para poder usarlo hubiera que tener conocimientos de programación y gestión de redes?
El ejemplo de Google es esclarecedor: tú usa la tecnología que ya nos encargamos nosotros de hacerla funcionar.
Como todo, llegará el momento en que sea moda, al igual que ha pasado con muchas otras cosas (véase la web hace 10 años, cuando todas las empresas tenían que tener una); pero por ahora viene a ser una buena tendencia a la que tendermos que prestar mucha atención para saber a dónde nos lleva, ver como responden a temas de seguridad y, sobre todo, qué hacen para ganarse la confianza de los usuarios para dejar en sus manos información vital para su negocio.
Una de las propuestas más curiosas de FICOD y que me resultó de lo más simpático fue Prusland, una empresa dedicada a incrustrar anuncios en los vídeos subidos por los usuarios, esos anuncios que algunas veces nos aparecen antes de comenzar el vídeo que queremos ver.
No, no se trata de una tomadura de pelo... es una forma para que muchos creativos, freelance o simples aficionados al vídeo amateur logren unos ingresos extra con los vídeos que suben a la red.
La idea es buena, quien sube el vídeo decide la publicidad que quiere poner porque se supone que conoce mejor que nadie a su audiencia y sabe lo que más les puede interesar, por lo que logrará más clicks y, claro está, más ingresos por ppc.
El problema viene cuando no todos los anunciantes pagan lo mismo, entonces ya entra la duda a la hora de escoger a quién poner en tu vídeo y si este logrará que tus amigos, fans, seguidores y cualquiera que lo vea en la Red haga click en la publicidad. Pero eso es una decisión del usuario que, de esta forma, se transforma en su propio gestor de contenidos.
Como he dicho, la iniciativa en buena. Permitirá obtener algunos ingresos extra a cualquier usuario con una cámara y conexión a la Red, aunque mucho me temo que la gran mayoría sólo logrará pagarse las cañas del fin de semana.
Todas las iniciativas que permitan a los usuarios rentabilidad o obtener algo por todo lo que suben a la Globosfera es interesante... pero también no lleva por el camino que la Red comienza a no ser tan gratuita como siempre habíamos pensado.
Poco a poco se está convirtiendo en un negocio cada vez más rentable y complejo... No obstante, lo que nunca cambiará es que permite a cualquier usuario del mundo lanzar su mensaje a toda la Globosfera.
Soy consciente que FICOD concluyó hace ya un tiempo, pero el día a día y algún que otro compromiso me han tenido apartado del blog y no he podido plasmar mis impresiones sobre algunas de las novedades que he podido ver en FICOD.
En esta feria hemos podido asistir a presentaciones bastante interesantes y plantearnos algunas de las nuevas tendencias que nos depara el futuro más cercano.
Como es lógico, la web sigue siendo la gran protagonista de este tipo de eventos, pero algo que me quedó claro es que la tele no piensa quedarse atrás en la batalla por ser el medio de difusión de contenidos más demandado...
La TDT ha abierto nuevas oportunidades para interaccionar con los espectadores, está naciendo la Tele 2.0 a través de los nuevos sistemas de TDT que comienzan a implantarse. Algunas cadenas están trabajando en esta línea, ofreciendo al espectador un mayor abanico de oportunidades y opciones para mantenernos pegados a la pantalla.
En esta línea, José Ignacio Porroche nos presentó Net2U, mostrando las posibilidades que ofrece las nuevas tecnologías en el área audiovisual. Me encantó el ejemplo que nos puso: la F1... mientras ves los entrenamientos, puedes ver en tu pantalla los tiempos que está haciendo cada piloto, sus ratios y estadísticas, datos del coche, carga de gasolina, etc...
Parece claro que la guerra está servida entre la parte online y el todo poderoso televisor. La competencia es buena, ya que en la mayoría de los casos salimos ganando los consumidores... a pesar de que es fácil quedarse obsoleto y verse superado por las nuevas tecnologías.
Desde mi punto de vista, no tardaremos muchos años en ver una tele a través de una conexión a Internet. Es cosa del pasado el ver las antenas de televisión en los tejados de los edificios, ahora todo está en la Red... incluso la tele. Si bien no creo que la propia TV como soporte desaparezca, puesto que, al igual que las consolas con respecto a los ordenadores, simplifican mucho su funcionamiento a los usuarios. La única diferencia que veremos es que tendremos que conectar nuestra tele a la Red en vez de al cable de la antena.
Hace unos días registré este blog en laBlogoteca, un espacio habilitado por 20minutos para promover el desarrollo de los blogs y exponer un espacio donde dar a conocer tu blog al mundo.
Con esta idea, ya cuentan con más de 12.000 blogs registrados, cada uno a su manera... pero no deja de ser una buena base de datos.
Aunque la intención de este post es simplemente dar a conocer que ya se puede encontrar este blog en laBlogoteca, si alguno se anima y lo vota... siempre será de agradecer. Dudo mucho que pueda llegar a competir en el concurso anual de blogs, que realiza 20minutos... pero al menos satisfará en parte mi propio ego como bloggero (egosurfing, claro).
Has entrado en mi blog. Aquí comparto mis ideas, impresiones y alguna que otra experiencia personal; sobre cualquier tema que me resulte de interés y considere que debo compartir.
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